泰康人壽湖北分公司自律公約學(xué)習(xí)手冊(cè)（銷售人員版）

規(guī)范公司合規(guī)經(jīng)營(yíng)秩序，嚴(yán)格落實(shí)保監(jiān)會(huì)“1+4”系列文件精神！

泰康人壽湖北分公司自律公約學(xué)習(xí) 手冊(cè) 銷售人員

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發(fā)布者：霍超

發(fā)布時(shí)間：2018-05-14

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泰康人壽湖北分公司
法律合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部
泰康人壽湖北分公司自律公約學(xué)習(xí)手冊(cè)（銷售人員版）

2018年3月湖北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)文件精神，結(jié)合湖北省實(shí)際情況，與各會(huì)員公司協(xié)商一致，共同制定《湖北省人身保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營(yíng)自律公約》，公約自2018年4月1日起生效執(zhí)行。

目錄
一、關(guān)于銷售規(guī)定
二、關(guān)于人員管理規(guī)定
三、關(guān)于銷售行為可回溯管理規(guī)定
四、關(guān)于客戶信息真實(shí)性規(guī)定
五、關(guān)于信息披露規(guī)定
六、關(guān)于“訪后付傭”和“訪后付費(fèi)”規(guī)定
七、公司問責(zé)處罰規(guī)定

1．不得對(duì)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策作虛假宣傳。
2．不得以炒作保險(xiǎn)產(chǎn)品即將停售為由進(jìn)行宣傳銷售。
3．不得對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的不確定利益承諾保證收益，以歷史較高收益率披露宣傳并承諾保證收益。
4．不得以銀行理財(cái)產(chǎn)品、銀行存款、證券投資基金份額等其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。
5．保險(xiǎn)產(chǎn)品定名、產(chǎn)品說(shuō)明書、產(chǎn)品宣傳材料以及培訓(xùn)課件中不得包含“理財(cái)”、“存儲(chǔ)”、“投資計(jì)劃”等違規(guī)表述。
6．不得未經(jīng)客戶同意擅自簽訂、變更保險(xiǎn)合同。
一、關(guān)于銷售規(guī)定

7．不得通過(guò)虛假客戶信息阻礙投保人接受回訪、誘導(dǎo)投保人不接受回訪或者不如實(shí)回答回訪問題。
8．各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其高管人員不得指揮、決策、組織、實(shí)施銷售違法違規(guī)行為，也不得指使、教唆、幫助、授意他人實(shí)施銷售違法違規(guī)行為，或者應(yīng)有直接管理職責(zé)，但未采取必要措施制止或糾正銷售違法違規(guī)行為。
9．不得采取委托銷售、產(chǎn)品包銷、層層分銷等方式，通過(guò)無(wú)合法資質(zhì)的第三方平臺(tái)銷售意外傷害保險(xiǎn)和其他人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。
10．不得因其他銷售行為存在違法違規(guī)問題而造成嚴(yán)重負(fù)面影響，或引發(fā)較大風(fēng)險(xiǎn)，如媒體負(fù)面報(bào)道、集中非正常給付與退保、群訪群訴等群體性事件。
11．做好銷售管理的宣傳和輿論引導(dǎo)工作，主動(dòng)接受新聞媒體和社會(huì)輿論的監(jiān)督，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)和信息溝通。

（一）從業(yè)人員誠(chéng)信管理
1．公司負(fù)責(zé)上報(bào)有嚴(yán)重違規(guī)行為的保險(xiǎn)從業(yè)人員信息，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)組織記錄、審核、申辯、公布、歸檔等日常工作。
2．依據(jù)《湖北省保險(xiǎn)從業(yè)人員誠(chéng)信記錄管理辦法》，由省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織誠(chéng)信管理自律執(zhí)行小組會(huì)議對(duì)會(huì)員公司上報(bào)的嚴(yán)重違規(guī)人員進(jìn)行評(píng)估作出是否禁入保險(xiǎn)行業(yè)的決定。
3．公司不得錄用處于行業(yè)禁入狀態(tài)的保險(xiǎn)從業(yè)人員。
4．對(duì)違規(guī)情節(jié)惡劣、違規(guī)金額較大的行業(yè)禁入人員，協(xié)會(huì)認(rèn)為需要向社會(huì)公告、提醒保險(xiǎn)消費(fèi)者注意的，通過(guò)新聞媒體發(fā)布公告。
5．其他內(nèi)容依據(jù)《湖北省保險(xiǎn)從業(yè)人員誠(chéng)信記錄管理辦法》執(zhí)行。
二、關(guān)于人員管理規(guī)定

（二）與原來(lái)所在單位解除合同而與另一家單位簽訂合同的人員不得有下列行為：
1．詆毀原從業(yè)公司；
2．誘導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)?；蚱渌麚p害原單位及客戶利益的行為；
3．泄露原公司客戶的相關(guān)資料；泄露原公司商業(yè)機(jī)密；泄露原公司行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)信息資料；
4．唆使、暗示、游說(shuō)原公司人員違約轉(zhuǎn)司；
5．其他違約行為。
（三）保險(xiǎn)從業(yè)人員有以下情形之一的，不得在用人單位間流動(dòng)，用人單位也不得招收、錄用：
1．在原單位未辦完離職交接手續(xù)的（含未完成履行競(jìng)業(yè)禁止協(xié)議的）；

2．經(jīng)國(guó)家司法部門批準(zhǔn)，正在接受審查尚未結(jié)案的；
3．經(jīng)湖北保監(jiān)局現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)有違法違規(guī)行為，尚未做出最后處理決定的；
4．在原單位有涉及重大投訴案件還未配合處理完成的。
5．在原單位正在接受稽核調(diào)查未結(jié)案的；
6．有嚴(yán)重違反保險(xiǎn)法律法規(guī)和制度正在接受調(diào)查的；
7．法律、法規(guī)規(guī)定不能聘用的；
8．違反中國(guó)保監(jiān)會(huì)《保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則》及相關(guān)實(shí)施細(xì)則規(guī)定，被業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)公示或嚴(yán)重違反所在機(jī)構(gòu)管理規(guī)定，導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失且對(duì)行業(yè)造成惡劣影響的；
9．其他不適合從事保險(xiǎn)工作或不適合在用人單位間流動(dòng)的。

1．銷售投保人為自然人的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須實(shí)施保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理。團(tuán)體保險(xiǎn)產(chǎn)品除外。
2．公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過(guò)程全程錄音并備份存檔，不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。
3．除電話銷售業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)之外，公司銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品符合下列情形之一的，應(yīng)在取得投保人同意后，對(duì)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像的方式予以記錄：
（1）通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)自助終端等設(shè)備進(jìn)行銷售。國(guó)務(wù)院金融監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
（2）通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以外的其他銷售渠道，銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，或向 60 周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。
三、關(guān)于銷售行為可回溯管理規(guī)定

4．在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像過(guò)程中，錄制內(nèi)容至少包含以下銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
（1）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示有效身份證明；
（2）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示投保提示書、產(chǎn)品條款和免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說(shuō)明。
（3）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說(shuō)明義務(wù)，告知投保人所購(gòu)買產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品，以及承保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名稱、保險(xiǎn)責(zé)任、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間、保險(xiǎn)期間和猶豫期后退保損失風(fēng)險(xiǎn)等。保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品，應(yīng)說(shuō)明保單利益的不確定性；銷售健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)說(shuō)明保險(xiǎn)合同觀察期的起算時(shí)間及對(duì)投保人權(quán)益的影響、合同指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)、續(xù)保條件和醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償原則等。
（4）投保人對(duì)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的說(shuō)明告知內(nèi)容作出明確肯定答復(fù)。

（5）投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說(shuō)明等相關(guān)文件。保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售以死亡為給付條件保險(xiǎn)產(chǎn)品的，錄制內(nèi)容應(yīng)包括被保險(xiǎn)人同意投保人為其訂立保險(xiǎn)合同并認(rèn)可合同內(nèi)容；銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的，還應(yīng)包括保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示產(chǎn)品說(shuō)明書、投保人抄錄保單風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句等。
5．保險(xiǎn)銷售行為現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像應(yīng)符合相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范要求，視聽資料應(yīng)真實(shí)、完整、連續(xù)，能清晰辨識(shí)人員面部特征、交談內(nèi)容以及相關(guān)證件、文件和簽名，錄制后不得進(jìn)行任何形式的剪輯。

1．客戶信息真實(shí)性管理規(guī)定適用于人身保險(xiǎn)公司承保的保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的個(gè)人人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
2．客戶信息是指投保人、被保險(xiǎn)人和指定受益人的姓名、性別、出生日期、身份證件或身份證明文件的類型、號(hào)碼，以及投保人的聯(lián)系電話和聯(lián)系地址等客戶個(gè)人信息。
3．應(yīng)按照合法、合理、安全、保密的原則，管理、使用客戶信息，妥善保管記載客戶信息的人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)文件，采取有效措施確?？蛻粜畔⒌陌踩?，防止客戶信息泄露。
4．在辦理承保、保全等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按照下列要求，認(rèn)真審核客戶信息，保證客戶信息的真實(shí)、完整：
（1）向客戶解釋說(shuō)明采集客戶信息的必要性和用途，以及不提供真實(shí)、完整客戶信息可能帶來(lái)的后果。
四、關(guān)于客戶信息真實(shí)性規(guī)定

（2）采取有效措施核實(shí)客戶身份，準(zhǔn)確、完整地記錄客戶信息。
（3）對(duì)于下列客戶信息存在缺失的，應(yīng)要求客戶補(bǔ)充更正，補(bǔ)充更正完成前不能核保或保全通過(guò)：投保人的姓名、性別、出生日期、證件類型、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話和聯(lián)系地址；被保險(xiǎn)人的姓名、性別、出生日期、證件類型和證件號(hào)碼；被保險(xiǎn)人與投保人的關(guān)系。
（4）提示客戶如果聯(lián)系電話和聯(lián)系地址等客戶信息發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)辦理更正手續(xù)。
5.從業(yè)人員在客戶信息的收集、記錄、管理和使用等方面應(yīng)履行的義務(wù)和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；應(yīng)對(duì)從業(yè)人員提出明確的管理要求，嚴(yán)禁誘導(dǎo)客戶提供不真實(shí)的客戶信息，嚴(yán)禁偽造、篡改客戶信息，嚴(yán)禁違反限定范圍接觸、使用客戶信息，嚴(yán)禁泄露和倒賣客戶信息。

6.應(yīng)當(dāng)以公司規(guī)章制度或者代理合同條款的形式，將客戶信息真實(shí)性納入對(duì)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員和公司其他從業(yè)人員的考核體系中，綜合運(yùn)用傭金和薪酬發(fā)放、降級(jí)、解除合同等多種手段建立懲戒機(jī)制。對(duì)于誘導(dǎo)客戶提供不真實(shí)的客戶信息，偽造、篡改客戶信息，違反限定范圍接觸、使用客戶信息，以及泄露和倒賣客戶信息的保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員和公司其他從業(yè)人員，應(yīng)與其解除勞動(dòng)合同或代理合同，并通過(guò)誠(chéng)信管理制度上報(bào)嚴(yán)重違規(guī)人員信息，申請(qǐng)行業(yè)禁入處理。

1．新型產(chǎn)品的信息披露，應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的語(yǔ)言，準(zhǔn)確描述與產(chǎn)品相關(guān)的信息。公司應(yīng)當(dāng)對(duì)信息披露的客觀性、真實(shí)性負(fù)責(zé)，無(wú)重大遺漏，不得對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人、受益人及社會(huì)公眾進(jìn)行欺騙、誤導(dǎo)和隱瞞。
2．銷售新型產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向投保人出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書。向個(gè)人銷售新型產(chǎn)品的，還應(yīng)當(dāng)出示投保提示書。訂立保險(xiǎn)合同，采用保險(xiǎn)公司提供的格式條款的，公司向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，公司應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明合同的內(nèi)容。向個(gè)人銷售新型產(chǎn)品的，公司提供的投保單應(yīng)當(dāng)包含投保人確認(rèn)欄，并由投保人抄錄下列語(yǔ)句后簽名：“本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保單利益的不確定性”。
五、關(guān)于信息披露規(guī)定

3．在產(chǎn)品說(shuō)明書和其他宣傳材料中演示保單利益時(shí)，應(yīng)當(dāng)采用高、中、低三檔演示新型產(chǎn)品未來(lái)的利益給付。利益演示應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持審慎的原則，用于利益演示的分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)的假設(shè)投資回報(bào)率或者萬(wàn)能保險(xiǎn)的假設(shè)結(jié)算利率不得超過(guò)中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的最高限額。
4．在進(jìn)行新型產(chǎn)品的信息披露時(shí)，不得使用比率性指標(biāo)與其他保險(xiǎn)產(chǎn)品以及銀行儲(chǔ)蓄、基金、國(guó)債等進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)比，也不得對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人、受益人及社會(huì)公眾作引人誤解的宣傳或者虛假宣傳。
5．新型產(chǎn)品的其他信息披露材料應(yīng)當(dāng)與保險(xiǎn)條款及產(chǎn)品說(shuō)明書保持一致。
6．新型產(chǎn)品的信息披露材料應(yīng)當(dāng)由總公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理。省級(jí)分公司設(shè)計(jì)、印刷新型產(chǎn)品的信息披露材料，應(yīng)當(dāng)報(bào)經(jīng)其總公司批準(zhǔn)。除省級(jí)分公司以外，其他各級(jí)分支機(jī)構(gòu)均不得設(shè)計(jì)、印刷和修改新型產(chǎn)品的信息披露材料。
7．不得授權(quán)其代理人設(shè)計(jì)、印刷和變更新型產(chǎn)品的信息披露材料。保險(xiǎn)代理人不得設(shè)計(jì)、印刷和變更其代理銷售的新型產(chǎn)品的信息披露材料。

1．“訪后付傭”、“訪后付費(fèi)”是指對(duì)承保的一年期以上個(gè)人新契約業(yè)務(wù)，各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)在客戶回訪完成且確認(rèn)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題并不屬于銷售人員或代理機(jī)構(gòu)責(zé)任后，向銷售人員或代理機(jī)構(gòu)全額支付該筆業(yè)務(wù)的傭金或手續(xù)費(fèi)等相關(guān)利益。
2．在回訪時(shí)應(yīng)對(duì)投保人進(jìn)行身份驗(yàn)證，確認(rèn)受訪人為投保人本人。“客戶回訪完成”的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)同時(shí)符合以下條件：一是客戶回訪成功，即已回訪到投保人本人，根據(jù)回訪內(nèi)容明確告知有關(guān)事項(xiàng)，提示相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)；二是客戶對(duì)回訪內(nèi)容給予肯定答復(fù)，表示理解且沒有異議。對(duì)于客戶回訪成功，但客戶對(duì)回訪內(nèi)容沒有全部給予肯定回復(fù)的保單，作為問題件。
六、關(guān)于“訪后付傭”和
“訪后付費(fèi)”規(guī)定

3．對(duì)于客戶回訪未完成的保單，各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)全額停止發(fā)放給保單銷售人員涉及該筆業(yè)務(wù)的全部利益。待保單客戶回訪完成后，保險(xiǎn)公司方可向銷售人員發(fā)放相應(yīng)的保單利益。
4．應(yīng)以客戶回訪情況為重要參考依據(jù)，加強(qiáng)銷售人員的基礎(chǔ)管理，對(duì)提供虛假電話、聯(lián)系地址等影響客戶回訪工作、銷售過(guò)程存在誤導(dǎo)等問題的銷售人員予以責(zé)任追究，并可視情節(jié)輕重，采取扣減一定比例直至全部傭金的處罰措施。

依據(jù)《四大銷售違規(guī)行為專項(xiàng)治理方案》（泰康運(yùn)[2015]20 號(hào)），依法嚴(yán)處“代簽名、虛假承諾、虛假客戶信息、惡意二開”等嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)、嚴(yán)重侵害客戶權(quán)益的銷售違規(guī)行為。
1.營(yíng)銷代理人：四大違規(guī)行為的三個(gè)等級(jí)：輕度、中度、重度分別對(duì)應(yīng)處罰類別的：警告、嚴(yán)重警告、記過(guò)和解除代理合同，處罰細(xì)則如下：
七、公司問責(zé)處罰規(guī)定

連帶責(zé)任：涉案代理人的直接主管處罰類別順降一級(jí)執(zhí)行。

2.收展代理人：四大違規(guī)行為的三個(gè)等級(jí)：輕度、中度、重度分別對(duì)應(yīng)處罰類別的：警告、嚴(yán)重警告、記過(guò)和解除代理合同，處罰細(xì)則如下：
連帶責(zé)任：涉案人員的直接主管處罰依照《個(gè)險(xiǎn)收展代理人管理辦法》執(zhí)行。

對(duì)銀行保險(xiǎn)、電話銷售人員的違規(guī)行為處罰以各自的銷售管理辦法等相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。

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