綜合客服西安分中心座席代表求助流程

發(fā)布者：陜西蓁點(diǎn)咖啡有限公司

發(fā)布時間：2017-03-30

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為了使座席在上線期間，遇到疑難、特殊問題時可以及時得到業(yè)務(wù)支持和幫助，提高問題的處理效率，提升客戶滿意度，降低投訴率。綜合客服分中心結(jié)合公司2017年“一次把事情做對”的工作理念，以“最優(yōu)客戶感受、最優(yōu)座席代表感受、最優(yōu)協(xié)作機(jī)制、最優(yōu)服務(wù)制度”為目標(biāo)，旨在為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本流程H5，H5頁面制作工具

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疑難雜癥腫么辦
認(rèn)真學(xué)習(xí)
它
KO
招
幾
你
教

助經(jīng)安撫解釋
是否需要助經(jīng)介入
NO
YES
是否需要現(xiàn)場介入
向客戶解釋
結(jié)束通話
為客戶轉(zhuǎn)接
NO
YES
是否同意轉(zhuǎn)接
為客戶轉(zhuǎn)接
無法受理業(yè)務(wù)

記錄工單反饋
NO
YES
現(xiàn)場告知解決方案
詢問現(xiàn)場
結(jié)束通話
按文檔解答
NO
YES
是否查詢到答案
查詢文檔
詢問現(xiàn)場為輔
客戶來電咨詢疑難問題
疑難問題處理流程
查詢文檔為主

處理客戶問題并答復(fù)
按流程一或二處理
助經(jīng)介入處理安撫
NO
YES
安撫是否有效
YES
時長超過10分鐘
現(xiàn)場是否需要介入
正常向客戶解答
結(jié)束通話
NO
YES
是否為疑難問題
上報現(xiàn)場
騷擾電話處理

處理客戶問題并答復(fù)
按流程一或二處理
助經(jīng)介入處理安撫
NO
YES
安撫是否有效
YES
時長超過10分鐘
現(xiàn)場是否需要介入
正常向客戶解答
結(jié)束通話
NO
YES
是否為疑難問題
上報現(xiàn)場
通話時間過長

記錄工單
NO
YES
客戶要求投訴業(yè)務(wù)或坐席
助經(jīng)介入安撫
NO
YES
現(xiàn)場介入安撫客戶
求助現(xiàn)場問方案
結(jié)束通話
NO
YES
是否有效
安撫客戶
投訴類

恭喜你
成為中銀商務(wù)有限公司西安分公司的一員
抽獎

總結(jié)
為了使座席在上線期間，遇到疑難、特殊問題時可以及時得到業(yè)務(wù)支持和幫助，提高問題的處理效率，提升客戶滿意度，降低投訴率。綜合客服分中心結(jié)合公司2017年“一次把事情做對”的工作理念，以“最優(yōu)客戶感受、最優(yōu)座席代表感受、最優(yōu)協(xié)作機(jī)制、最優(yōu)服務(wù)制度”為目標(biāo)，旨在為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本流程
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KO
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