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非滿意件日報(bào)3.23

音樂相冊滿意日報(bào)

發(fā)布者：劉靜琦

發(fā)布時(shí)間：2018-03-17

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每日數(shù)據(jù)分析H5，H5頁面制作工具

集中質(zhì)檢日報(bào)
0323

非滿意件每日數(shù)據(jù)
雙擊此處進(jìn)行編輯
1. 華南放評率在30%以上，滿意率逐步上升，表現(xiàn)很好。
2. 山東當(dāng)天非滿意件14件，請分中心關(guān)注。
3. 上海當(dāng)天無非滿意成立件，滿意率及放評率還請分中心繼續(xù)保持。

非滿意件月度數(shù)據(jù)
1、以上為2018.3.1到2018.3.22的數(shù)據(jù)。
2、電話呼入服務(wù)滿意率為剔除4008電話呼入量后的滿意率。
3、通話時(shí)長60秒以內(nèi)的短時(shí)呼入通話量視為短時(shí)量。

非滿意件回訪概況
1、以上數(shù)據(jù)為各分中心當(dāng)天回訪成功率。
2、回訪成功率確保60%以上。

非滿意成立件品控打分
以下為非滿意成立件質(zhì)檢打分明細(xì)，對于無保單非車險(xiǎn)報(bào)案流程，請?jiān)俅涡麑?dǎo)，在傾聽、理賠客戶意圖方面，還請各分中心加以指導(dǎo)。

非滿意件成立件分析
雙擊處進(jìn)行編輯
案例分析1：

內(nèi)容：客戶來電咨詢發(fā)生事故警方已經(jīng)認(rèn)定對方全責(zé)，是否需要客戶向自己保險(xiǎn)公司備案，在整通通話中客戶多次表示警方已經(jīng)認(rèn)定對方全責(zé)，客服代表無法正確理解客戶表達(dá)意思，錯(cuò)誤為客戶受理報(bào)案，在客戶對客服代表身份進(jìn)行質(zhì)疑：是否是剛?cè)胨拘氯?，客服未及時(shí)解釋，最終導(dǎo)致客戶對客服代表業(yè)務(wù)能力不滿。
建議：加強(qiáng)簡單保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)宣導(dǎo)，例如警方已經(jīng)認(rèn)定標(biāo)的車無責(zé)，并且無人受傷的案件，可以進(jìn)行正確的在線引導(dǎo)?？梢越ㄗh客戶由全責(zé)方進(jìn)行報(bào)案，既能體現(xiàn)專業(yè)性也能獲得客戶認(rèn)可。

非滿意件成立件分析
案例分析2：

內(nèi)容：客戶來電稱員工受傷，需要報(bào)案，在客戶無法提供保單號(hào)時(shí)，未通過被保險(xiǎn)人名字進(jìn)行查詢，也沒有為客戶受理不規(guī)則案件，而是要客戶提供保單號(hào)再次來電報(bào)案，服務(wù)意識(shí)較差。
建議：結(jié)合各分中心非車險(xiǎn)或人意險(xiǎn)無保單受理規(guī)則，進(jìn)行受理，不得推諉客戶。

案例分析3：
內(nèi)容：客戶來電雇主責(zé)任險(xiǎn)報(bào)案，當(dāng)詢問到報(bào)案人名字時(shí)，存在搶話現(xiàn)象，不耐煩情緒，并且在受理過程中傾聽技能欠佳，引發(fā)客戶不滿。
建議：客戶對坐席受理過程存在疑問時(shí)，可用較委婉的方式詢問或表達(dá)，從而化解客戶不滿情緒。

非滿意件成立件分析
案例分析4：

內(nèi)容：客戶來電咨詢理賠材料我司是否有收到，為什么到現(xiàn)在還沒有進(jìn)行理賠，并稱材料已經(jīng)審核半個(gè)多月了，客服代表僅告知客戶我司打款時(shí)效，未針對該案進(jìn)行催促，并再轉(zhuǎn)接評價(jià)前未告知客戶有評價(jià)語音提示。

建議：坐席應(yīng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，當(dāng)客戶表示理賠材料已上交并且長時(shí)間未賠付時(shí)，可安撫客戶并主動(dòng)幫助客戶協(xié)調(diào)催辦。

非滿意件成立件分析
案例分析5：

內(nèi)容：客戶咨詢非事故原因?qū)е路较虮P受損能否理賠，客服代表告知無法理賠，首次要求評價(jià)，客戶默然，實(shí)際未滿足客戶理賠需求，客服代表再次要求客戶評價(jià)，最終被評價(jià)為不滿意。

建議：客戶理賠需求未得到滿足，且態(tài)度冷漠，不太愿意評價(jià)時(shí)，建議不要為了占比，在未化解客戶情緒前，要求客戶評價(jià)。

謝謝收看！

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