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續(xù)期與客服業(yè)務(wù)指南

動畫文字續(xù)期與客客服業(yè)務(wù)指南業(yè)務(wù) 指南

發(fā)布者：蓉仔

發(fā)布時間：2017-08-15

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續(xù)期與客服
業(yè)務(wù)指南
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一、續(xù)期業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識
三、回訪業(yè)務(wù)常見問題解答
目錄
二、續(xù)期業(yè)務(wù)常見問題解答
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1、續(xù)期是什么？
2、續(xù)期業(yè)務(wù)流程是怎樣的？
3、什么是寬限期？
4、四次催收、五項措施指的是什么？
5、續(xù)收交費(fèi)期內(nèi)有多少種提醒項目？
6、續(xù)期業(yè)務(wù)指標(biāo)解釋
一、續(xù)期業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識
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3、什么是寬限期？
自投保人交付首期保費(fèi)后，每次保險費(fèi)到期日的次日零時起六十日為寬限期，寬限期內(nèi)本合同仍然有效。
一、續(xù)期業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識
1、續(xù)期是什么？
續(xù)期指投保人在繳納完某一期交保險產(chǎn)品的首期保費(fèi)后，按照保險合同的約定至繳費(fèi)期滿之間，所交的所有保費(fèi)。

2、續(xù)期業(yè)務(wù)流程是怎樣的？
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4、四次催收、五項措施指的是什么？
四次催告是指:對進(jìn)入或即將進(jìn)入續(xù)期收費(fèi)階段的期交保單投保人進(jìn)行續(xù)期收費(fèi)提醒的動作，包括下月應(yīng)收催告、當(dāng)月應(yīng)收催告、上月應(yīng)收催告、上上月應(yīng)收催告等連續(xù)四次催告。

五項措施是指：在續(xù)期催告過程中所采取的短信、電話、函件、上門和網(wǎng)點查詢等五項措施，主要目的是為保證期交保單持續(xù)有效，提升續(xù)期服務(wù)效果，以及完成續(xù)期收費(fèi)。
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5、續(xù)收交費(fèi)期內(nèi)有多少種提醒項目？
續(xù)收交費(fèi)期內(nèi)的提醒項目有：
（1）電話提醒：交費(fèi)提醒、失效提醒
（2）短信提醒：交費(fèi)提醒通知、保單效力中止通知、交費(fèi)通知
（3）信函提醒：交費(fèi)提醒通知書、交費(fèi)對賬單、保單效力終止通知書
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6、續(xù)期業(yè)務(wù)指標(biāo)解釋
1）續(xù)期達(dá)成率：
續(xù)期達(dá)成率是指在統(tǒng)計期間內(nèi)實收件數(shù)（保費(fèi)）之和/應(yīng)收件數(shù)（保費(fèi)）之和*100%。達(dá)成率指標(biāo)包含上月達(dá)成率、當(dāng)月達(dá)成率、寬末達(dá)成率（上上月達(dá)成率）、年度達(dá)成率。

2）繼續(xù)率：
∑統(tǒng)計期間內(nèi)仍然有效的期交件數(shù)（保費(fèi)）/∑統(tǒng)計期間內(nèi)承保的期交保單件數(shù)（保費(fèi)）*100%。繼續(xù)率指標(biāo)包含13個月繼續(xù)率（簡寫：13J）、25個月繼續(xù)率（簡寫：25J）。
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1、客戶繳費(fèi)但是沒有扣費(fèi)成功。
2、客戶將續(xù)期保費(fèi)交至非繳費(fèi)帳戶內(nèi)
二、續(xù)期業(yè)務(wù)常見問題
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二、續(xù)期業(yè)務(wù)常見問題：
1、客戶繳費(fèi)但是沒有扣費(fèi)成功。
繳費(fèi)失敗原因有：
（1）余額不足
辦理了短信提醒業(yè)務(wù)；銀行扣小額帳戶管理費(fèi)；客戶發(fā)生其他銀行代扣業(yè)務(wù)（水電費(fèi)，房貸等）；交了被保險人的存折；弄錯了存折；交入了其他銀行的存折。

（2）賬號不存在
賬號消磁、注銷、丟失掛失。
(1)賬戶和用戶名不符
(2)賬號被凍結(jié)
(3)賬號失效等
最主要的原因是余額不足和賬號不存在。
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2、客戶將續(xù)期保費(fèi)交至非繳費(fèi)帳戶內(nèi)。
為了能及時扣費(fèi)，保障客戶權(quán)益，建議客戶攜帶保險合同原件、銀行卡與本人身份證到郵政網(wǎng)點去辦理繳費(fèi)賬戶信息變更手續(xù)，辦理后請關(guān)注繳費(fèi)賬戶扣費(fèi)情況，如長期未扣費(fèi)，請及時聯(lián)系相關(guān)工作人員。
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6、回訪不成功件產(chǎn)生原因？
4、回訪指標(biāo)如何計算？
5、回訪會問客戶哪些問題？
3、回訪流程分為幾個階段？
2、回訪電話號碼多少？
三、回訪業(yè)務(wù)常見問題解答
1、回訪工單如何定義?
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9、如何消除不成功件和問題件？
8、客戶有退保意向或者已經(jīng)提交退保材料還需要回訪嗎？
7、回訪問題件產(chǎn)生原因？
三、回訪業(yè)務(wù)常見問題解答
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回訪業(yè)務(wù)常見問題解答
1、回訪工單：一年期以上新單業(yè)務(wù)。

2、回訪電話:
4008909999（24小時接聽回訪） 0551-62696955

3、回訪流程：投保人簽收保險合同——4008909999首次回訪——回訪不成功——分公司0551號碼再次回訪.....直至回訪成功。

4、指標(biāo)計算公式：
猶豫期內(nèi)回訪成功率：（猶豫期內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)件+猶豫期內(nèi)問題件）/實際回訪量。問題件占比：問題件數(shù)量合計/（問題件+標(biāo)準(zhǔn)件）。
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5、回訪會問客戶哪些問題？
1）投保人身份核實（核對身份證上出生年月日或地址信息）。
2）投保人、被保險人是否親筆簽名？
3）是否了解保險產(chǎn)品的保險責(zé)任、責(zé)任免除等相關(guān)內(nèi)容？
4）15天猶豫期提醒，猶豫期后退保可能有損失。
5）確認(rèn)保險期間、保費(fèi)、繳納次數(shù)。
6）分紅類產(chǎn)品，紅利分配不確定。
7）年金保險有年金提醒。
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6、回訪不成功件產(chǎn)生原因？
1）回訪事宜未告知：未告知電話、回訪內(nèi)容、回訪時間。
2）客戶聯(lián)系電話不正確（號碼錯誤、空號、無法接通等）：第一，按客戶提供號碼錄入系統(tǒng)，不通過撥打核實第二，出單時不與客戶再次核對，錄入錯誤。

7、回訪問題件產(chǎn)生原因？
1）銷售介紹過于簡單：強(qiáng)調(diào)收益而不談風(fēng)險、強(qiáng)調(diào)當(dāng)期而不談續(xù)期、強(qiáng)調(diào)保險責(zé)任而不談責(zé)任免除。
2）不提供保險合同和條款：確實未將合同和條款給到客戶、將合同和條款送給客戶，但并未明確告知是合同和條款。
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7、回訪問題件產(chǎn)生原因？
3）非客戶本人辦理或簽字：第一，投保人和被保險人未去網(wǎng)點辦理（不合規(guī)，嚴(yán)禁出現(xiàn)此類情況），第二類，投保人和被保險人均在現(xiàn)場，出現(xiàn)代簽名問題。

8、客戶有退保意向或者已經(jīng)提交退保材料還需要回訪嗎？
系統(tǒng)內(nèi)的不成功件，省分都要進(jìn)行回訪，請工作人員提醒客戶提交材料，盡快辦完退保流程。
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9、怎么消除不成功件和問題件？
1）五個“提醒”：
第一，提醒客戶接聽回訪電話（回訪電話：4008909999 0551-62696955）；
第二，提醒客取消號碼攔截；
第三，提醒客戶將號碼存入手機(jī)通訊錄，方便后期聯(lián)系；
第四，提醒客戶留存正確聯(lián)系方式，撥打核對后再出單；
第五，提醒后期追蹤困難客戶，出單即可撥打4008909999主動回訪，訪后反饋至省分回訪崗核銷處理。
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9、怎么消除不成功件和問題件？
2）四個“確?！?/span>
第一，確保合同和條款送達(dá)，并告知客戶是合同和條款；
第二，確?？蛻舯救撕炞?，不識字的客戶請按照投保要求辦理“按手印”處理辦法；
第三，確?？蛻糁獣詸?quán)益；
第四，確?？蛻羯眢w健康，符合投保條件。
3）三個“及時”
第一，及時登錄回訪系統(tǒng)查看工單；
第二，及時電話或上門通知客戶回訪事宜，做好溝通解釋工作，預(yù)約可訪時間；
第三，及時將溝通成功客戶反饋至省分回訪崗安排回訪。
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