一、本周業(yè)務(wù)整體情況
本周（8月14日—8月20日）共接到國網(wǎng)工單506筆，環(huán)比下降39.62%。其中：
故障報(bào)修400筆，環(huán)比下降35.48%，高壓故障1筆，低壓故障231筆，電能質(zhì)量故障17筆，計(jì)量故障5筆，有效故障占比63.50%；客戶內(nèi)部故障122筆，非電力故障24筆，無效故障占比36.50%。本周供電服務(wù)指揮中心共接到國網(wǎng)故障工單132筆，實(shí)際下派工單32筆，實(shí)際下派率24.24%。
本周受理投訴工單共14筆，環(huán)比下降2筆，排名全省第6，環(huán)比下降2名。其中：供電質(zhì)量投訴8筆、營(yíng)銷類投訴3筆、電網(wǎng)建設(shè)投訴3筆；十萬客戶投訴率排名前三的單位為：高新區(qū)（1筆）、當(dāng)陽（4筆）、枝江（4筆）。本周共辦結(jié)國網(wǎng)投訴工單16筆，回訪表示均知曉本地網(wǎng)格服務(wù)電話，對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
本周宜昌地區(qū)網(wǎng)格服務(wù)電話共接聽11304通，其中城區(qū)6495598共接聽1942通，環(huán)比下降44.86%，下派故障工單19筆（占比0.98%），投訴1筆（占比0.05%），就地解釋咨詢?cè)V求1922通；市長(zhǎng)熱線、數(shù)字城管工單共6筆。
二、重點(diǎn)工作情況
一、建議各單位根據(jù)實(shí)際情況做好相應(yīng)報(bào)備，避免投訴下派。
報(bào)備主要有三種渠道:一是重大服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備。重大服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備有六大類，其中運(yùn)用較為常見的是配合政府部門工作的停限電供電服務(wù)事項(xiàng)和因惡劣天氣（政府部門發(fā)布的橙色及以上預(yù)警事件）引起較大范圍停電的事項(xiàng)。該類報(bào)備國網(wǎng)公司在文件中明確表示，客戶反映訴求屬于報(bào)備范圍的，原則上不派發(fā)投訴工單;二是線下報(bào)備。線下報(bào)備不通過系統(tǒng)傳遞，主要針對(duì)未達(dá)到重大服務(wù)事項(xiàng)且有投訴隱患的其他事件，南中心根據(jù)報(bào)備中提供的話術(shù)，向客戶做好安撫解釋工作，力爭(zhēng)不派發(fā)投訴工單;三是微信報(bào)備。微信報(bào)備是通過省公司與南中心共同搭建的 “湖北故障搶修群”，使各縣市公司在第一時(shí)間將當(dāng)?shù)氐耐ｋ娦畔ⅰ⑻鞖馇闆r在微信群中報(bào)備，便于南中心及時(shí)了解相關(guān)信息，向客戶做好解釋工作。
建議各單位根據(jù)工作中的實(shí)際情況，對(duì)有投訴隱患的供電服務(wù)事項(xiàng)、停電事件及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的報(bào)備，避免投訴下派。
二、針對(duì)各類報(bào)備渠道供電服務(wù)指揮中心采取相應(yīng)舉措。
一是供電服務(wù)指揮中心安排專人實(shí)時(shí)關(guān)注宜昌地區(qū)天氣情況，在有橙色及以上惡劣天氣預(yù)警時(shí)，第一時(shí)間進(jìn)行各縣市的統(tǒng)籌報(bào)備；二是同步搭建“宜昌故障搶修”微信群，保證宜昌地區(qū)的停電信息及時(shí)傳遞。截止目前，中心重大服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備151條，線下報(bào)備56條，微信報(bào)備418條。
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