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如何了解顧客需求

正確了解顧客需求，才能更好的提高顧客滿意度

了解顧客需求

發(fā)布者：劉璐

發(fā)布時(shí)間：2016-09-13

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如何了解顧客需求
2016年9月13日
賽特購(gòu)物中心四層

1.為什么要了解顧客需求？

2.顧客需求有哪些？

3.怎樣了解顧客需求？
目錄

1.為什么要了解顧客需求
在銷售過程中，可能看到更多的銷售人員在拼命的介紹產(chǎn)品，這樣自顧自的介紹產(chǎn)品效果肯定不會(huì)很好，因?yàn)槟悴恢李櫩拖胍裁?，在想什么，最后銷售的成功的概率就比較小。

很少有顧客對(duì)自己要購(gòu)買的產(chǎn)品形成非常精確的描述，他們的需求往往是多方面的，不確定的，需要我們?nèi)シ治?、定義和引導(dǎo)。
2.顧客需求有哪些

（1）觀察
（2）詢問
（3）聆聽
（4）思考
3.怎樣了解顧客需求

（1）觀察

銷售人員迎來顧客之后，不應(yīng)該急于介紹自己的商品。應(yīng)該先細(xì)心觀察，對(duì)顧客有一個(gè)大概的了解，在根據(jù)自己的了解試探性的為顧客推薦產(chǎn)品。

b.觀察顧客的走向，顧客直接向某個(gè)品牌或某產(chǎn)品走去，證明他心里已經(jīng)有了目標(biāo)。
a.觀察服飾、舉止。對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)層次有初步的概念。

d.觀察跟隨者：只有一個(gè)人買東西。但來了很多人，一般是領(lǐng)導(dǎo)或家人，這時(shí)要觀察誰是決定者。我們就要根據(jù)不同的情況考慮不同的態(tài)度。
c.觀察顧客的眼神或視線，顧客視線凝視的地方多數(shù)是顧客感興趣的地方。

f.觀察面部表情可以看出顧客是不是對(duì)你介紹的商品感興趣，是不是贊同你表達(dá)的觀點(diǎn)。
e.觀察顧客手里的東西：如：顧客在來到商場(chǎng)時(shí)手里拿著結(jié)婚用的東西，這樣的顧客可能是選購(gòu)結(jié)婚用的商品，所以我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)應(yīng)給顧客介紹適合年輕人結(jié)婚用的品類。

（2）詢問

詢問可以幫助銷售人員更好的了解顧客需求，及時(shí)為顧客提供滿意的商品和服務(wù)。但是做好詢問是需要技巧的，銷售人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)

注意②：對(duì)顧客的了解程度決定詢問方式。對(duì)顧客了解比較少時(shí)應(yīng)使用開放式問題。
注意①：銷售人員應(yīng)主動(dòng)地詢問客戶的需求，但不宜過多的提問題，問題太多讓顧客有一種審問的感覺。

注意④：根據(jù)自己手中的資源決定詢問方向。手中的資源較少時(shí)應(yīng)使用封閉性問題。
注意③：顧客的專業(yè)程度決定詢問角度。顧客對(duì)商品了解較少時(shí)不能使用封閉式問題。

注意⑦：對(duì)問的問題要承擔(dān)責(zé)任。
注意⑥：封閉式提問需要銷售人員本身有很豐富的專業(yè)知識(shí)。
注意⑤：為了使自己專業(yè)，盡量用封閉式問題。

（3）聆聽

a.用心聽，不打斷；
b.聽出重點(diǎn)；
c.要真誠(chéng)的認(rèn)同；
d.要適當(dāng)?shù)墓ЬS和鼓勵(lì)；
e.要響應(yīng)。

（4）思考

觀察、詢問、聆聽都是為了思考做準(zhǔn)備，顧客的言行舉止經(jīng)過思考和分析我們才能判斷出顧客需求的信息。

為了更好的提高顧客滿意度，作為銷售人員了解顧客需求是必不可少的。希望上面的一些技巧能夠幫助大家更快速更深入的了解顧客需求，最終使每一筆潛在交易都能夠落實(shí)在收銀臺(tái)。
總結(jié)

謝謝
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