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如何幫助員工縮短通話時長廈門林美玲

動畫文字幫助員工縮短通話時長廈門美玲

發(fā)布者：┢┦aρpy Mr.ホホ

發(fā)布時間：2017-07-17

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如何幫助員工縮短通話時長

找到原因
首先，定位大體的原因?qū)е峦ㄔ挄r長長的原因大體上有兩種，一種是因為員工的能力問題，還有一種是因為行為習(xí)慣的問題。一般來講，新員工由于入職時間短，通話時長基本由業(yè)務(wù)熟練度和溝通技巧決定的；而老員工，則可能是一些不好的工作習(xí)慣導(dǎo)致的。

其次，定位具體原因。也即，如果是能力問題，是哪一種能力？如果是工作習(xí)慣，是什么樣的工作習(xí)慣？想詳細定位原因，需要把員工的所有通話時長長的錄音都找出來。如果過多的話，做不到每一條都找出來，但是至少要找出來足夠有代表性的數(shù)量的錄音，詳細分析這些錄音，找出共性的問題，而這個共性的問題也就是導(dǎo)致員工通話時長長的具體原因。

（一）能力問題：
2、溝通技巧表現(xiàn)為面對客戶的問題不知道該如何回答，尤其是當(dāng)客戶的問題解決不了的時候不知道該怎么讓客戶的感受好一些，缺乏安撫技巧，也缺乏表達的技巧。表達的時候不會照顧客戶的感受，只會直接說結(jié)果，或者一遍遍的抱歉。
具體的分析方法
1、業(yè)務(wù)不熟練或者是員工業(yè)務(wù)知識不夠熟練，經(jīng)驗不夠豐富，或者是知識庫掌握的不熟練，總之是不能快速找到客戶所需要的答案。

3、理解引導(dǎo)能力這個能力包括了兩個方面，第一個是不理解客戶的問題。第二個是不知道該如何引導(dǎo)客戶。當(dāng)然，還有一種情況，那就是員工的注意力不集中，沒有聽清楚客戶的問題。不理解客戶的問題是指對于客戶的問題不能正確理解，或者是只理解了客戶的訴求，沒有理解客戶的需求?？蛻舻脑V求是指客戶說出來的話，但未必是真正的需要。

比如說客戶問“你們這里能救援嗎？”客戶表面上問的是可以嗎，但實際上是我想救援。還有，有些客戶的表達有些含蓄，或者是因為對于公司業(yè)務(wù)的不熟悉，導(dǎo)致表達的時候用的術(shù)語和方式和公司知識庫里的專業(yè)表達不一致，員工就不理解了。不知道該如何引導(dǎo)客戶。也即，員工知道了客戶的問題，但是不知道自己下一步該問什么。

4、服務(wù)意識過強----有些員工習(xí)慣于在一個電話里給客戶解決所有的問題，所以總是說的很多，耽誤了時間。
3、語速慢，有些人性格慢，說話做事情都很慢。
2、啰嗦，有些人表達就是不簡潔，一句話翻來覆去的說，或者是詞不達意，說完感覺不對還要重新說。
1、操作不熟練或者是運用一些業(yè)務(wù)系統(tǒng)不熟練，或者是對于知識庫不熟練，或者是有些員工在使用這些系統(tǒng)的時候有些不好的操作習(xí)慣導(dǎo)致影響了工作效率。
（二）工作習(xí)慣

輔導(dǎo)員工的業(yè)務(wù)知識要注意幾個步驟：
（5）場景化演練-----你所講的對于員工來說都是業(yè)務(wù)知識，不是客戶的問題。雖然你認(rèn)為你講的是客戶的問題，但是員工心目中往往業(yè)務(wù)和客戶的問題是兩回事，所以要從客戶的角度出發(fā)進行演練。
（4）復(fù)習(xí)-----講解之后要馬上復(fù)習(xí)，否則會快速遺忘。
（3）確認(rèn)員工記住了---關(guān)鍵的信息要重復(fù)，讓員工即便記不住也有深刻印象。
（2）確認(rèn)員工理解了---讓員工舉例。
（1）確認(rèn)員工聽清楚了----讓員工復(fù)述。
（一）能力問題：
針對原因找出解決方案
1、業(yè)務(wù)不熟練

（3）感謝的技巧----感謝你的理解與支持。
（2）表揚的技巧---您真是太專業(yè)了。
（1）挽留客戶的技巧----很期望繼續(xù)為你服務(wù)。
（6）安撫的技巧----我們非常重視您的問題，我們一定……
（5）解釋的技巧-----為了您的……利益，所以我們這么做的。
（4）委婉的技巧----如果您……那就太好了。
2、溝通技巧
要總結(jié)一些優(yōu)秀員工的做法，把這些溝通技巧教會員工，大體來講溝通技巧有：

（7）同理心技巧---我非常理解，如果是我，我比您還生氣
（8）道歉的技巧----我們一定會積極改進的，請您繼續(xù)監(jiān)督我們好嗎？ ……
幫助員工分析錄音，尤其是那些理解出錯的錄音，引導(dǎo)員工站在客戶的角度去想，如果是你，你會怎么想，客戶此刻的需求是什么？我們的正確的理解是什么。
3、理解引導(dǎo)

找出一些員工說的很多但是客戶并不滿意的反面錄音。
4、服務(wù)意識過強
2、語速慢
把員工啰嗦的錄音找出來，讓員工打印成文字，管理者修改成簡潔的版本之后交給員工去背誦，培養(yǎng)簡潔表達的語感。
反復(fù)練習(xí)；監(jiān)督，帶領(lǐng)員工一起練習(xí)。
3、操作
每天朗讀五分鐘，限定速度。
（二）工作習(xí)慣的問題
1、啰嗦

以上所有的方法需要
反復(fù)練習(xí)
工作習(xí)慣的改變
長期堅持
熟練業(yè)務(wù)技能
溝通能力提升

謝謝大家

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