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飛航地服服務(wù)信息強制及自愿報告制度

飛航地服服務(wù)信息強制及自愿報告制度[2018版]

飛航地服服務(wù) 信息強制自愿報告制度

發(fā)布者：陳夏冰

發(fā)布時間：2018-07-30

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[2018版]
飛航地服服務(wù)品質(zhì)管理委員會出品
服務(wù)信息強制及自愿報告制度

本程序適用于飛航地服服務(wù)非正常事件的信息管理。

本程序不與公司其他信息通報程序沖突，若非正常信息標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到其他程序規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，仍按其他程序進(jìn)行通報。
適用范圍

1）服務(wù)非正常事件
服務(wù)非正常事件是指公司在為旅客提供地面服務(wù)時，因公司或員工責(zé)任或非責(zé)任原因、不可抗力等因素造成旅客身體、經(jīng)濟(jì)或精神上的損害，并在后續(xù)處理中旅客的行為可能對公司品牌帶來一定程度的負(fù)面影響的事件，包括但不限于旅客現(xiàn)場提出的投訴或流露出的潛在不滿意情緒。
2）強制報告信息
強制報告信息是指在服務(wù)提供過程中所發(fā)生的服務(wù)非正常事件信息。
3）自愿報告信息
自愿報告信息是指員工在提供服務(wù)時所發(fā)現(xiàn)的公司在規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)程序等方面存在的缺陷或隱患信息。
定義

C類
B類
制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程存在缺陷或隱患的信息
已在一線處理完畢且旅客表示滿意的服務(wù)非正常事件
A類
員工現(xiàn)場無法處理完畢的服務(wù)非正常事件，分公司/事業(yè)部質(zhì)量單位應(yīng)立即介入處理的信息
請輸入正文標(biāo)題
分類

A類典型案例

A類信息流程傳遞程序

B類典型案例

B類信息流程傳遞程序

C類信息流程傳遞程序

免責(zé)條款：一線人員主動提交強制報告后，事件最終未形成旅客投訴，或現(xiàn)場服務(wù)投訴最終未升級，經(jīng)責(zé)任單位評估風(fēng)險可控，可予以免責(zé)。
減責(zé)條款：一線人員在旅客投訴或升級投訴之前及時進(jìn)行過強制報告，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)報告內(nèi)容實事求是，且在事發(fā)后積極配合完成調(diào)查，則可予以減責(zé)。
懲處條款：一線人員在旅客投訴或升級投訴之前未及時進(jìn)行強制報告，或者經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)報告內(nèi)容存在虛假信息、謊報、瞞報的情況，在事發(fā)后消極抵制配合完成調(diào)查，則應(yīng)追究員工個人責(zé)任和班組管理責(zé)任。
A、B類責(zé)任導(dǎo)向
（一線員工）

獎勵條款：
質(zhì)量培訓(xùn)部質(zhì)量中心負(fù)責(zé)對自愿報告數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，定期評估收集對服務(wù)工作有積極促進(jìn)作用的典型、積極自愿報告，對于報告數(shù)量多、質(zhì)量高的個人和班組予以表彰獎勵。
C類責(zé)任導(dǎo)向
（一線員工）

[2018版]
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服務(wù)信息強制及自愿報告制度

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