“三比三看三提高”——松江工業(yè)區(qū)支行

服務(wù)營銷，從“細(xì)節(jié)”做起！

三看三提高松江工業(yè)區(qū) 工業(yè) 支行

發(fā)布者：包慎

發(fā)布時(shí)間：2016-08-16

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服務(wù)營銷，從“細(xì)節(jié)”做起！H5，H5頁面制作工具

2016年7月20日，利用晨會(huì)提出“三比三看三提高”的活動(dòng)，傳達(dá)活動(dòng)思想，并進(jìn)行任務(wù)分配，宣導(dǎo)分行此活動(dòng)的目標(biāo)通過行內(nèi)及同業(yè)比對，要求員工通過調(diào)研及自身體驗(yàn)，尋找他行亮點(diǎn)，審視自身短板，找差距，促改進(jìn)。要求每位員工利用業(yè)務(wù)時(shí)間去周邊同業(yè)去自身體驗(yàn)。
活動(dòng)準(zhǔn)備

網(wǎng)點(diǎn)首先將與工業(yè)區(qū)同樣經(jīng)過搬遷的建行松江東開支行作為我行學(xué)習(xí)標(biāo)桿.
2016年7月22日上午派員工通過實(shí)地調(diào)研與開卡體驗(yàn)，學(xué)習(xí)他行在網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營方面優(yōu)點(diǎn)，尋找本網(wǎng)點(diǎn)差距，借鑒他山之石，促進(jìn)自身效能。
標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)

1、網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)環(huán)境明亮，大堂經(jīng)理位置的視野能覆蓋客戶等待區(qū)域，客戶柜臺(tái)明顯位置有必勝客優(yōu)惠以及ETC充值返利最新優(yōu)惠信息，客戶一目了然；
2、服務(wù)設(shè)施方面對于相對隱蔽的8號(hào)貴賓柜臺(tái)有明顯引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，與我行4號(hào)VIP柜臺(tái)相似，可借鑒方便客戶；
標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)

3、服務(wù)流程，開卡由保安引導(dǎo)至自助辦卡設(shè)備，由大堂助理指導(dǎo)，業(yè)務(wù)過程有營銷。
我行開卡需預(yù)處理，客戶還沒有預(yù)處理習(xí)慣，大堂經(jīng)理需指導(dǎo)，上柜辦理時(shí)間較長。
4、服務(wù)體驗(yàn)等待時(shí)間短，業(yè)務(wù)辦理流程較我行便捷，大堂經(jīng)理有對等待客戶的關(guān)懷。
標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)

5、自助設(shè)備種類齊全，開卡自助卡無需填單，采用電子式簽名；
6、大堂人員配置充足，1名大堂經(jīng)理，2名大堂助理，1名保安。對自助設(shè)備的分工明確，客戶等待時(shí)間較少，有人指導(dǎo)。我行配有一名大堂經(jīng)理，但有網(wǎng)銀激活客戶時(shí)無法及時(shí)指導(dǎo)后續(xù)客戶預(yù)處理及自助設(shè)備使用，做好大堂補(bǔ)位人員排班，提升客戶體驗(yàn)。
標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)

分析、比較
2016年7月27日、7月28日，網(wǎng)點(diǎn)其他人員將利用周末時(shí)間，通過體驗(yàn)在不同的角度去實(shí)地調(diào)研，分別記錄所見所感。
2016年7月29日，網(wǎng)點(diǎn)員工分別分享周末在其他網(wǎng)點(diǎn)的見聞及感悟，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，由此提煉出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中所存在的問題，包括對私柜臺(tái)、對公柜臺(tái)、理財(cái)室以及大堂等。

理財(cái)室存在的問題：
（1）桌面擺放私人物品；
（2）有時(shí)未能及時(shí)錄音。
對公柜臺(tái)存在的問題：
（1）營業(yè)準(zhǔn)備工作完成后，未能及時(shí)將水杯、鑰匙盒等物品移出客戶視線；
（2）柜臺(tái)擺放不夠整齊；
（3）未能及時(shí)叫號(hào)；
（4）營業(yè)結(jié)束后柜臺(tái)仍放有私人物品、座椅擺放不齊。
對私柜臺(tái)存在的問題：
（1）晨會(huì)結(jié)束后準(zhǔn)備工作過長，導(dǎo)致第一批客戶等到時(shí)間過長；
（2）舉手招迎動(dòng)作不夠明顯；
（3）沒有做到目送客戶離開；
（4）缺少“一句話營銷”。
網(wǎng)點(diǎn)大堂存在的問題：
（1）禮品贈(zèng)送不夠及時(shí)；
（2）未能及時(shí)將柜臺(tái)前座位擺放整齊；
（3）對等待時(shí)間較長的客戶未做到及時(shí)的關(guān)照。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中存在的問題

2016年8月1日，介紹了通過觀察他行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況所獲啟示，提出新一周中圍繞“三比三看三提高”活動(dòng)的實(shí)施方案：
晨會(huì)中加入“柜員七步曲”練習(xí)環(huán)節(jié)：舉手迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧營銷、提醒遞、目相送。
活動(dòng)實(shí)施

2016年8月8日，對上一周網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與總結(jié)：
1、大堂能夠及時(shí)對客戶需求作出反應(yīng)；
2、整體營銷意識(shí)有所提高，能夠“一句話營銷”ETC卡等等；
3、對私柜臺(tái)動(dòng)作及用語更加規(guī)范化。
階段性總結(jié)