“三比三看三提高”——松江工業(yè)區(qū)支行 服務(wù)營銷，從“細(xì)節(jié)”做起！ 三看 三提高 松江 工業(yè)區(qū) 工業(yè) 支行 掃一掃分享 立即制作 發(fā)布者：包慎 發(fā)布時間：2016-08-16 版權(quán)說明：該作品由用戶自己創(chuàng)作，作品中涉及到的內(nèi)容、圖片、音樂、字體版權(quán)由作品發(fā)布者承擔(dān)。 侵權(quán)舉報 服務(wù)營銷，從“細(xì)節(jié)”做起！H5，H5頁面制作工具指紋開屏——松江工業(yè)區(qū)支行從“細(xì)節(jié)”做起服務(wù)營銷 2016年7月20日，利用晨會提出“三比三看三提高”的活動，傳達(dá)活動思想，并進(jìn)行任務(wù)分配，宣導(dǎo)分行此活動的目標(biāo)通過行內(nèi)及同業(yè)比對，要求員工通過調(diào)研及自身體驗，尋找他行亮點，審視自身短板，找差距，促改進(jìn)。要求每位員工利用業(yè)務(wù)時間去周邊同業(yè)去自身體驗。活動準(zhǔn)備 網(wǎng)點首先將與工業(yè)區(qū)同樣經(jīng)過搬遷的建行松江東開支行作為我行學(xué)習(xí)標(biāo)桿. 2016年7月22日上午派員工通過實地調(diào)研與開卡體驗，學(xué)習(xí)他行在網(wǎng)點運營方面優(yōu)點，尋找本網(wǎng)點差距，借鑒他山之石，促進(jìn)自身效能。標(biāo)桿網(wǎng)點1、網(wǎng)點整體服務(wù)環(huán)境明亮，大堂經(jīng)理位置的視野能覆蓋客戶等待區(qū)域，客戶柜臺明顯位置有必勝客優(yōu)惠以及ETC充值返利最新優(yōu)惠信息，客戶一目了然；2、服務(wù)設(shè)施方面對于相對隱蔽的8號貴賓柜臺有明顯引導(dǎo)標(biāo)識，與我行4號VIP柜臺相似，可借鑒方便客戶；標(biāo)桿網(wǎng)點優(yōu)點3、服務(wù)流程，開卡由保安引導(dǎo)至自助辦卡設(shè)備，由大堂助理指導(dǎo)，業(yè)務(wù)過程有營銷。我行開卡需預(yù)處理，客戶還沒有預(yù)處理習(xí)慣，大堂經(jīng)理需指導(dǎo)，上柜辦理時間較長。4、服務(wù)體驗等待時間短，業(yè)務(wù)辦理流程較我行便捷，大堂經(jīng)理有對等待客戶的關(guān)懷。標(biāo)桿網(wǎng)點優(yōu)點5、自助設(shè)備種類齊全， 開卡自助卡無需填單，采用電子式簽名；6、大堂人員配置充足，1名大堂經(jīng)理，2名大堂助理，1名保安。對自助設(shè)備的分工明確，客戶等待時間較少，有人指導(dǎo)。我行配有一名大堂經(jīng)理，但有網(wǎng)銀激活客戶時無法及時指導(dǎo)后續(xù)客戶預(yù)處理及自助設(shè)備使用，做好大堂補位人員排班，提升客戶體驗。標(biāo)桿網(wǎng)點優(yōu)點分析、比較 2016年7月27日、7月28日，網(wǎng)點其他人員將利用周末時間，通過體驗在不同的角度去實地調(diào)研，分別記錄所見所感。 2016年7月29日，網(wǎng)點員工分別分享周末在其他網(wǎng)點的見聞及感悟，表達(dá)自己的觀點和想法，由此提煉出網(wǎng)點服務(wù)中所存在的問題，包括對私柜臺、對公柜臺、理財室以及大堂等。 理財室存在的問題：（1）桌面擺放私人物品；（2）有時未能及時錄音。 對公柜臺存在的問題：（1）營業(yè)準(zhǔn)備工作完成后，未能及時將水杯、鑰匙盒等物品移出客戶視線；（2）柜臺擺放不夠整齊；（3）未能及時叫號；（4）營業(yè)結(jié)束后柜臺仍放有私人物品、座椅擺放不齊。 對私柜臺存在的問題：（1）晨會結(jié)束后準(zhǔn)備工作過長，導(dǎo)致第一批客戶等到時間過長；（2）舉手招迎動作不夠明顯；（3）沒有做到目送客戶離開；（4）缺少“一句話營銷”。 網(wǎng)點大堂存在的問題：（1）禮品贈送不夠及時；（2）未能及時將柜臺前座位擺放整齊；（3）對等待時間較長的客戶未做到及時的關(guān)照。網(wǎng)點服務(wù)中存在的問題2016年8月1日，介紹了通過觀察他行網(wǎng)點服務(wù)情況所獲啟示，提出新一周中圍繞“三比三看三提高”活動的實施方案：晨會中加入“柜員七步曲”練習(xí)環(huán)節(jié)：舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送。活動實施您好！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？這是您的卡片、身份證和現(xiàn)金，請核對并收好。請您對我們的服務(wù)進(jìn)行評價，謝謝！請核對，謝謝，再見！2016年8月8日，對上一周網(wǎng)點服務(wù)情況進(jìn)行點評與總結(jié)：1、大堂能夠及時對客戶需求作出反應(yīng)；2、整體營銷意識有所提高，能夠“一句話營銷”ETC卡等等；3、對私柜臺動作及用語更加規(guī)范化。階段性總結(jié)——松江工業(yè)區(qū)支行謝謝觀看！
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