客戶體驗(yàn)法司機(jī)培訓(xùn)

培訓(xùn) 答題測(cè)試使用

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發(fā)布者：LI

發(fā)布時(shí)間：2018-10-26

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客戶體驗(yàn)法司機(jī)培訓(xùn) - 石家莊一倉H5，H5頁面制作工具

石家莊一倉

客戶體驗(yàn)法司機(jī)培訓(xùn)
共創(chuàng)快樂云杉一路歡笑100年

5.1.3正向作業(yè)規(guī)范-核貨
1) 核貨完成時(shí)間，根據(jù)分揀-配送時(shí)間表中，按發(fā)運(yùn)時(shí)間核貨+發(fā)運(yùn)同步完成；
2) 司機(jī)需按要求進(jìn)行核貨即大不壓小，重不壓輕，易碎品放上，不規(guī)則貨品單獨(dú)放置，干濕分離的要求放置，導(dǎo)致貨品損害；按已核貨和未核貨的分別放置，避免影響后續(xù)操作時(shí)效；
3) 檢查貨品外觀及包裝的完好度，凍品，肉禽是否裝入保溫箱；
4) 檢查貨物數(shù)量及商品是否賬實(shí)相符
5) 異常處理：
如有異常，包括不限于貨損，賬實(shí)差異，空投等異常應(yīng)及時(shí)報(bào)備處理，并協(xié)調(diào)分揀人員及時(shí)確認(rèn)，異常要求交接雙方在20分鐘內(nèi)解決；
因缺貨問題，供應(yīng)商到貨延遲問題，根據(jù)分揀人員的要求，最晚等待時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻表+1小時(shí)。
客戶體驗(yàn)法之美鮮送細(xì)則

1、裝車要求遵循《美鮮送裝車規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
2、肉禽鮮肉豆制品需要使用保溫箱交接，搬運(yùn)，裝載，生鮮品類保證新鮮度；雨季使用防雨布；蔬菜使用籃筐裝載，避免貨物壓傷；豆制品，肉禽裝入保溫箱，應(yīng)分開碼放，并做氣味隔離；
3、貨量較多，車輛裝載不下的要及時(shí)報(bào)備調(diào)度，及時(shí)調(diào)配資源進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)操作，避免落貨晚點(diǎn)；
4、異常處理：
4.1對(duì)于上游環(huán)節(jié)對(duì)的肉禽、豆制品等需在恒溫環(huán)境下保存的貨品，如存在解凍，凍傷，明顯變質(zhì)，未裝保溫箱，保溫箱未蓋嚴(yán)實(shí)等影響新鮮度問題的，需做異常報(bào)備；
4.2保溫箱不足應(yīng)向庫房索要，如無該資源，需要進(jìn)行異常報(bào)備；
4.3對(duì)于支線交接錯(cuò)誤，裝車錯(cuò)誤的，支線發(fā)車晚點(diǎn)的，需要進(jìn)行異常報(bào)備；
5.1.4正向作業(yè)規(guī)范-裝車

3、異常處理：
3.1 因缺貨問題，供應(yīng)商到貨延遲問題，根據(jù)分揀人員的要求，最晚等待時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻表+1小時(shí)。
3.2 對(duì)于收貨確認(rèn)單打印延遲，不清晰，打印機(jī)故障等影響發(fā)運(yùn)時(shí)間的，要進(jìn)行異常報(bào)備
1、按照《倉配時(shí)效表》對(duì)應(yīng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，完成發(fā)運(yùn)
2、發(fā)運(yùn)前，司機(jī)應(yīng)到單證室領(lǐng)取收貨確認(rèn)單；司機(jī)應(yīng)核對(duì)發(fā)車單，收貨確認(rèn)單，確保準(zhǔn)備無誤后進(jìn)行發(fā)運(yùn)。（攜帶藍(lán)牙打印機(jī)）
5.1.5正向作業(yè)規(guī)范-發(fā)運(yùn)

1、配送要提送按商戶要求的送貨上門，送貨上樓，搬運(yùn)指定地點(diǎn)的服務(wù)，對(duì)于小區(qū)限制進(jìn)入，應(yīng)用禮貌，良好的態(tài)度與征求客戶的協(xié)助，并按要求及時(shí)送到客戶指定位置；
2、搬運(yùn)貨物過程中，輕拿輕放，小心周圍環(huán)境，避免損壞用戶的其他物品；
3、司機(jī)應(yīng)按要求知會(huì)客戶驗(yàn)貨，核貨，將貨品與客戶交接清楚；
4、完成配送后，要在及時(shí)打點(diǎn)，并與客戶收款，如存在客戶不回款，需及時(shí)進(jìn)行報(bào)備，司機(jī)需要做到真實(shí)貨物的交付，不可存在提前打點(diǎn)的情況，或因手機(jī)異常，網(wǎng)絡(luò)異常等原因做PC端打點(diǎn)；
5、夜配的情況下，需要征求商戶同意，并與商戶確認(rèn)貨物放置地點(diǎn)，避免未經(jīng)確認(rèn)，將貨物擺放在門口。
6、異常處理：因發(fā)運(yùn)晚點(diǎn)對(duì)客戶造成晚點(diǎn)，應(yīng)提前與客戶溝通，請(qǐng)求諒解；
對(duì)于客戶因晚點(diǎn)問題而要求整退的，需安撫客戶，必要時(shí)求助客服協(xié)調(diào)收貨，促成銷售；
對(duì)于部分商品質(zhì)量問題，應(yīng)使用直減功能，促成銷售；
對(duì)于與客戶協(xié)商不成，且無法安撫的，需求助客服協(xié)調(diào)解決；
5.1.5正向作業(yè)規(guī)范-配送

6、異常處理：
6.1 因發(fā)運(yùn)晚點(diǎn)對(duì)客戶造成晚點(diǎn)，應(yīng)提前與客戶溝通，請(qǐng)求諒解；
6.2 對(duì)于客戶因晚點(diǎn)問題而要求整退的，需安撫客戶，必要時(shí)求助客服協(xié)調(diào)收貨，促成銷售；
6.3 對(duì)于部分商品質(zhì)量問題，應(yīng)使用直減功能，促成銷售；
6.4 對(duì)于與客戶協(xié)商不成，且無法安撫的，需求助客服協(xié)調(diào)解決；
6.5 同一批次一個(gè)司機(jī)一個(gè)任務(wù)，臨時(shí)資源需要新增賬號(hào)操作，不允許掛賬號(hào)操作，不允許虛擬賬號(hào)操作。

2、異常處理：因客戶拖欠貨款，需要進(jìn)行異常報(bào)備，由上一級(jí)管理人員、客服、銷售人員協(xié)調(diào)解決;
1、對(duì)于客戶的任何形式的現(xiàn)金，均需要接收，如存在大量硬幣的情況，客戶非常規(guī)行為的，可求助客服協(xié)調(diào)銷售人員協(xié)助解決；
5.1.6正向作業(yè)規(guī)范-回款

定義：整單退貨實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景必須為司機(jī)在最后交付環(huán)節(jié)，商戶明確表示拒收全部訂單商品，且司機(jī)在安撫客戶（直減、優(yōu)惠卷補(bǔ)償、余額賠付）失敗后，司機(jī)方可操作整單退貨并將實(shí)物帶回交接返倉。
1、司機(jī)發(fā)貨時(shí)禁止核貨空驗(yàn)，事后空退的虛假退貨行為。
2、司機(jī)應(yīng)遵守公司客戶服務(wù)制度，禁止出現(xiàn)對(duì)客戶態(tài)度惡劣，不卸貨等行為。
3、司機(jī)在裝車、配送中應(yīng)遵循相關(guān)制度，避免因貨品擠壓嚴(yán)重，導(dǎo)致的客戶全部拒收訂單，從而降低客戶體驗(yàn)。
4、整退推送短信；
5.2.1逆向作業(yè)規(guī)范-整退（全拒退貨）
5.2逆向作業(yè)規(guī)范

1、司機(jī)發(fā)貨時(shí)禁止核貨空驗(yàn)，事后空退的虛假退貨行為。
2、司機(jī)應(yīng)遵守公司客戶服務(wù)制度，禁止出現(xiàn)對(duì)客戶態(tài)度惡劣，不卸貨等行為。
3、司機(jī)在裝車、配送中應(yīng)遵循相關(guān)制度，避免因貨品擠壓嚴(yán)重，導(dǎo)致的客戶全部拒收訂單，從而降低客戶體驗(yàn)。
定義：半退實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景必須發(fā)生在司機(jī)最后交付環(huán)節(jié)，商戶明確表示拒收訂單內(nèi)部分商品，且司機(jī)在安撫客戶（直減、優(yōu)惠卷補(bǔ)償、余額賠付）失敗后，司機(jī)方可操作退貨并將實(shí)物帶回交接返倉。
5.2.1逆向作業(yè)規(guī)范-半退（部分拒收退貨）

2、司機(jī)取件
(1)司機(jī)次日7點(diǎn)前接到取件任務(wù)，需在當(dāng)日7:00-15:00間完成取件，需在取件當(dāng)天18:00前將物資交回倉庫；
(2)取件過程中由于商戶原因無法當(dāng)日完成取件的，需要和客戶確認(rèn)取件時(shí)間，對(duì)于商戶問題無法進(jìn)行取件的，進(jìn)行終止，終止后系統(tǒng)由客服與商戶核實(shí)后關(guān)閉；
(3)取件過程中，由于商戶問題，要求改期取件的，點(diǎn)擊改期，如含有生鮮品類的取件任務(wù)將轉(zhuǎn)至客服調(diào)整后，方可進(jìn)行排線，安排再次取件；
(4)改期及終止的售后訂單，將推送信息給商戶，不允許司機(jī)不聯(lián)系商戶，或未征得商戶同意私自改期及終止；
(5)改日和終止，需要推送短信給商戶；
(6)系統(tǒng)流程尚未調(diào)整前，按原有業(yè)務(wù)流程執(zhí)行。
1、調(diào)度排線
當(dāng)日客戶23:00前發(fā)起的取件任務(wù)（審核通過），調(diào)度需要在00：59之前在排線系統(tǒng)-直送逆向排線完成排線工作，僅允許排配到晨鮮送批次;
5.2.3逆向作業(yè)規(guī)范-隔日取

不可抗力包括自然災(zāi)害，包括洪水、地震、臺(tái)風(fēng)、冰凍、等不可避免的自然災(zāi)害，火災(zāi)，重大疫情，國家政策影響等。
5.4.3 不可抗力
產(chǎn)生車輛故障的需及時(shí)進(jìn)行報(bào)備運(yùn)營人員，站長(zhǎng)及時(shí)進(jìn)行組織司機(jī)救援，同時(shí)報(bào)備客服協(xié)助通知未送達(dá)商戶；
5.4.2 車輛事故
司機(jī)出現(xiàn)交通事故需要及時(shí)報(bào)警、向保險(xiǎn)公司報(bào)案并報(bào)備總部，站區(qū)組織相鄰司機(jī)進(jìn)行救援，司機(jī)受傷的及時(shí)送至醫(yī)院救治，同時(shí)報(bào)備客服協(xié)助通知未送達(dá)的商戶
5.4.1 司機(jī)交通事故
5.3運(yùn)營異常處理機(jī)制

美鮮送所有員工根據(jù)本法規(guī)定的規(guī)則扣除三個(gè)業(yè)務(wù)分后需進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并參加考試，考試合格后方可上崗。
5.4.7 學(xué)習(xí)原則
對(duì)于申述者如提供無關(guān)證據(jù)，對(duì)判責(zé)人員造成無畏的時(shí)間成本，維持原判的將追究申訴者責(zé)任。
5.4.6 警告原則
美鮮送所有人員扣1個(gè)業(yè)務(wù)分（即10美分），警告一次
5.4.5 申述無效責(zé)任承擔(dān)原則
一次申述后，仍不接受判責(zé)結(jié)果的，條線內(nèi)部問題和配送內(nèi)部問題遵循縱向升級(jí)原則，例如條線內(nèi)部問題：倉內(nèi)司機(jī)升級(jí)到站長(zhǎng)，車隊(duì)長(zhǎng)；如配送內(nèi)部問題，不接受倉質(zhì)控判責(zé)的，升級(jí)到美鮮送經(jīng)理或總部配送質(zhì)控配送質(zhì)控
5.4.4 二次申述升級(jí)原則

石家莊一倉王曦首次出品
不忘初心砥礪前行?。?！
人員出現(xiàn)誠信問題，如司機(jī)偷盜，責(zé)任人扣12分即開除，按貨品價(jià)值的10倍進(jìn)行賠償，并處罰金5000元。
。
5.4.9 誠信問題處罰制度：
美鮮送所有員工在崗期間如對(duì)公司做出突出貢獻(xiàn)，可視貢獻(xiàn)度對(duì)其進(jìn)行加分。
5.4.8 獎(jiǎng)勵(lì)原則

客戶體驗(yàn)法司機(jī)培訓(xùn)

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