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發(fā)布者：楊丹峰

發(fā)布時(shí)間：2018-04-24

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萬寶支行楊丹峰
如客戶因身體狀況等原因，無法表達(dá)本人意愿，無民事行為能力，其代理人出示相關(guān)證件，在無利益關(guān)系的第三方人員見證的情況下，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。見證人須在《特殊客戶上門服務(wù)表》的相應(yīng)欄位寫明身份并簽字。

上門服務(wù)完畢后，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)在《特殊客戶上門服務(wù)表》上祥實(shí)記錄核實(shí)情況等內(nèi)容，請客戶、代理人等人員簽字，收好單證和物品，然后與客戶及其家人禮貌道別。上門服務(wù)人員回到網(wǎng)點(diǎn)，對相關(guān)單據(jù)進(jìn)行整理、登記、歸檔，將《特殊客戶上門服務(wù)表》隨業(yè)務(wù)單據(jù)一起留存，并保存好錄音資料。
按照約定時(shí)間，兩名網(wǎng)點(diǎn)員工攜帶工作證件、《特殊客戶上門服務(wù)表》和移動終端等物品，前往約定地點(diǎn)。

到達(dá)約定地點(diǎn)后，網(wǎng)點(diǎn)員工對客戶身份進(jìn)行核查，并對業(yè)務(wù)辦理過程進(jìn)行錄音。如客戶意識清醒且有民事行為能力，網(wǎng)點(diǎn)員工向客戶本人詢問其業(yè)務(wù)需求和代理意愿。如客戶需辦理的業(yè)務(wù)可通過移動終端辦理，即現(xiàn)場辦理：如不能現(xiàn)場辦理，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)見證客戶簽章代理授權(quán)證明（如客戶無法簽字，則通過按手印加蓋客戶名章的方式確認(rèn)），并告知客戶或其代理人辦理該業(yè)務(wù)所需的證件和流程。
   上門服務(wù)流程

   當(dāng)客戶或其代理人通過電話聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，或客戶委托的親屬到網(wǎng)點(diǎn)為客戶咨詢、代辦業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)員工首先對客戶身份進(jìn)行初步核實(shí)，然后根據(jù)客戶特殊情況及其需辦理的業(yè)務(wù)判斷是否符合上門服務(wù)的條件，并立即請示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：同時(shí)向通過電話咨詢的客戶或代理人告知我行將致電回復(fù)，將在網(wǎng)點(diǎn)的代理人引導(dǎo)至大堂等候區(qū)就座等待回復(fù)。原則上，客戶或其代理人應(yīng)向網(wǎng)點(diǎn)出示證明客戶病情的醫(yī)院證明材料：如客戶重癥在家，應(yīng)提供居委會或村委會證明材料：如客戶被刑拘，應(yīng)提供公安或法院的刑拘證明。

   網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)員工匯報(bào)或上級行轉(zhuǎn)來的特殊客戶服務(wù)需求，確定是否提供上門服務(wù)，并指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)員工對客戶或代理人進(jìn)行回復(fù)。如確定提供上門服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)員工協(xié)同客戶或代理人填寫《特殊客戶上門服務(wù)表》
作為國有商業(yè)銀行我建設(shè)銀行始終落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，展現(xiàn)我行以人為本的服務(wù)理念和負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，及時(shí)為存在實(shí)際困難的特殊客戶提供規(guī)范的金融服務(wù)。
因此在面對因重癥、意外事件、刑拘等特殊原因而無法親自到網(wǎng)點(diǎn)的客戶，如其需辦理的業(yè)務(wù)按規(guī)定應(yīng)由客戶本人辦理，網(wǎng)點(diǎn)可提供上門服務(wù)，對客戶真實(shí)情況和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行核實(shí)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)。
親愛的同事們~！大家早上好哇~！我是萬寶支行的楊丹峰，很高興能在今天早上為大家?guī)碜钚乱黄诘奈⒄n堂。
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