金益明內(nèi)部培訓(xùn)促銷員的每一天

金益培訓(xùn) 促銷員促銷一天

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發(fā)布者：胡亮

發(fā)布時(shí)間：2016-08-13

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促銷員的每一天

收貨（7:30-8:00）
PART 1

上貨（8:00-8:20）
PART 2

1、大包碼放與上層底板齊平，不得遮蓋價(jià)簽
2、瓶、壺、桶、杯縱向不低于2個(gè)面位
3、價(jià)簽、促銷告知、物料（爆炸簽、彈卡、獲獎(jiǎng)證書）
競(jìng)品使用我品必用
舊號(hào)最外層陳列
缺斷貨產(chǎn)品，計(jì)算補(bǔ)貨數(shù)量，到貨后直接上貨不再入庫(kù)

1、風(fēng)柜補(bǔ)貨

2、堆頭補(bǔ)貨

3、促銷品項(xiàng)補(bǔ)貨

4、贈(zèng)品捆綁
補(bǔ)齊陳列

1、清潔貨架及產(chǎn)品，品嘗品冷藏；

2、查看日期，舊號(hào)放外側(cè)；

3、排面整理，產(chǎn)品LOGO一致向外；
貨物整理

1、四面墻打造

2、堆頭陳列、迷你秀

3、物料最大化使用

4、促銷告知明顯
陳列生動(dòng)化

溫馨提示
1、陳列原則：
堆頭陳列：不超過(guò)2個(gè)品項(xiàng)；
冷柜陳列：?jiǎn)伪惲蠰OGO一致對(duì)外，大包與側(cè)封產(chǎn)品平展，底槽上層與第四層平齊；

2、核對(duì)價(jià)簽無(wú)誤；
核對(duì)特價(jià)產(chǎn)品系統(tǒng)是否已變價(jià)，價(jià)簽是否是相應(yīng)產(chǎn)品的價(jià)格；

3、生動(dòng)化物料使用：
跳卡與貨架插卡是否整齊、有無(wú)損壞；
拉花袋裹包產(chǎn)品與捆綁產(chǎn)品是否整齊碼放；
4、補(bǔ)貨原則：
冷風(fēng)柜及堆頭陳列在客流高峰期嚴(yán)禁出現(xiàn)缺斷貨現(xiàn)象，
冷風(fēng)柜1—4層產(chǎn)品每層至少3列，堆頭產(chǎn)品要與臥柜上沿持平；
5、陳列整理要遵循：整齊、豐滿、干凈三個(gè)基本原則；

會(huì)議工具：微信群
促銷員會(huì)議
（21:30-22:00）
PART 3

一、例會(huì)內(nèi)容：
1、總結(jié)今天：
對(duì)白天的銷售的總結(jié)、出現(xiàn)的問(wèn)題總結(jié)；
2、明確人員分工：
明天冷風(fēng)柜、堆頭、補(bǔ)貨、推廣等工作明確到人；
3、明確銷售目標(biāo)：
整體銷售金額、主推品項(xiàng)銷售金額；
4、檔期要求更新價(jià)簽的通知、高峰期保證人員在崗售賣。
例會(huì)內(nèi)容

消費(fèi)者溝通（8:30-12:00）
PART 4

1、陳列是否豐滿？
2、品嘗臺(tái)是否搭好？
3、品嘗品是否充足且冷藏？
4、品嘗杯是否大量拆開？
5、垃圾箱是否準(zhǔn)備好？
6、促銷服是否穿上？
7、手是否洗干凈？
售賣前七檢核：
售賣準(zhǔn)備

要點(diǎn)：叫賣時(shí)手中有產(chǎn)品，洪亮、清晰、不間斷；
1. 君樂寶XX新品上市，歡迎免費(fèi)品嘗；
2. XX酸奶，優(yōu)質(zhì)奶源、調(diào)節(jié)腸道，歡迎品嘗；
3. 古老酸奶的傳承，歡迎了解XX酸奶;
4.君樂寶酸奶感恩聚惠，多重驚喜，歡迎品嘗等；
注意：叫賣講功能講價(jià)值，嚴(yán)禁用特價(jià)溝通；
話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)—叫賣

1. 對(duì)大眾：
“您好，歡迎品嘗，喝酸奶更健康
2. 對(duì)小朋友：
“寶貝快來(lái)，好喝的酸奶快嘗嘗”（親切）
3. 對(duì)女性：
“您皮膚這么好，一定要嘗一下，特別適合您
話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)—攔截品嘗

品嘗后跟進(jìn)話術(shù)
1、品嘗之后直接問(wèn)話（好喝吧?。?/span>
2、“我們產(chǎn)品的特點(diǎn)就是營(yíng)養(yǎng)豐富口感純正”
3、向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品功能與利益點(diǎn)
4、價(jià)格告知，贈(zèng)品/促銷促進(jìn)消費(fèi)者成交
話術(shù)前3句不許出現(xiàn)價(jià)格及促銷溝通
話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)—介紹

關(guān)鍵：替消費(fèi)者做決定；選擇性問(wèn)句
這么好的產(chǎn)品，您是來(lái)2箱，還是1箱呢？）！
2.今年最流行喝這個(gè)，帶上兩排/瓶/箱吧！
3.回頭客非常多，賣的相當(dāng)好，拿兩包/瓶/組吧！
4.今天買xx還贈(zèng)xx，家庭裝巨實(shí)惠，拿兩組吧！
注意：把產(chǎn)品遞給消費(fèi)者，促成成交，
介紹完產(chǎn)品把產(chǎn)品放進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)物車或購(gòu)物筐里面；
把產(chǎn)品遞給孩子，可提高成交效率；
話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)—成交

叫賣話術(shù)：純享，極簡(jiǎn)酸奶，國(guó)內(nèi)首款飲用型酸奶，歡迎免費(fèi)品嘗；
攔截話術(shù)：您好，歡迎品嘗純享酸牛奶！（周圍3米范圍攔截）
品嘗介紹話術(shù)：
（1）蘋果味介紹：珍選牧場(chǎng)奶源，口感清新自然，爽滑可口；富含四種益生菌，特別添加膳食纖維，促進(jìn)腸胃消化，增強(qiáng)免疫力！
（2）原味推薦：珍選牧場(chǎng)奶源，五種簡(jiǎn)單配料，口感奶香純正，細(xì)膩?lái)樆?，益生菌促進(jìn)腸胃消化吸收（引導(dǎo)看配料表）；
品嘗完說(shuō)：味道不錯(cuò)吧！
針對(duì)不同目標(biāo)人群不同話術(shù)：
◆小孩：小孩子喝了不挑食、助消化，提高免疫力；
◆女性：美味健康，美容養(yǎng)顏，每天1瓶保持好心情；
◆老人：促進(jìn)鈣吸收，預(yù)防骨質(zhì)疏松，還有助消化降血脂的作用；
成交話術(shù)：
今天購(gòu)買贈(zèng)送精美禮品，買兩瓶贈(zèng)送漂流杯，購(gòu)買四瓶贈(zèng)送收納盒（根據(jù)實(shí)際情況）
您來(lái)四瓶還是兩瓶？建議您拿四瓶，好酸奶全家齊分享！
道別話術(shù)：回家后記得冷藏，喝好您再來(lái)，祝您越喝越健康！
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)——純享篇
促銷員話術(shù)

叫賣話術(shù)：
“每日活菌冕（mian）益型新品上市，歡迎免費(fèi)品嘗”
攔截話術(shù)：
“您好，歡迎品嘗”（主通道攔截）；
備注：選擇帶孩子的家長(zhǎng)和年輕消費(fèi)者攔截。
介紹話術(shù)：味道不錯(cuò)吧，產(chǎn)品不僅好喝，而且
冕益型獨(dú)有AB菌發(fā)酵，呵護(hù)腸道健康；
酵母β-葡聚糖，每天2瓶，幫助提高身體免疫力；
成交話術(shù)：這么好的產(chǎn)品，拿兩排吧；
今天購(gòu)買贈(zèng)送精美玩具/x贈(zèng)品，拿兩排吧（遞手里）；
道別話術(shù)：祝寶貝越喝越健康，喝完再過(guò)來(lái)。
促銷員話術(shù)
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)——90瓶篇

腳步勤移動(dòng)
手中有產(chǎn)品
口中有話術(shù)
眼睛勤環(huán)顧
成交秘籍—20字訣

六、贈(zèng)品管理：
1、贈(zèng)品視同商品管理，主要用于產(chǎn)品推廣和舊號(hào)去化；
2、贈(zèng)品在日常使用時(shí)只做展示型捆綁，剩余贈(zèng)品儲(chǔ)藏；
3、專案獎(jiǎng)品消費(fèi)者登記領(lǐng)用。
五、品嘗品管理
1、品嘗量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：
360G純享每瓶倒36杯品嘗品，90G活菌瓶每瓶倒9杯品嘗品，開啡爾每杯倒20杯品嘗品；
2、特別強(qiáng)調(diào)：品嘗品必須冷藏后方可使用，保證最佳口感；
3、在促銷員離開時(shí)間內(nèi)如有品嘗袋可制作免費(fèi)品嘗告知，告知消費(fèi)者自取；
一、準(zhǔn)備推廣工具：
品嘗杯、品嘗盤、剪刀、抹布、促銷服、促銷臺(tái)、口罩、手套、耳麥、垃圾桶、價(jià)格簽；
二、人員站位：站在主通道迎客流來(lái)方向，保證人員順利攔截；
三、介紹后必須跟進(jìn)成交動(dòng)作；
四、下班后所有物料、品嘗品歸位；
推廣小貼士

日常事務(wù)處理
PART 5

訂貨及安全庫(kù)存
小品項(xiàng)日均銷售低于1件，可3天訂一次貨，1.2倍安全庫(kù)存；
主品項(xiàng)日訂貨，保證安全庫(kù)存的1.5倍（平常），周六、日為2-3倍；
周一周二訂大單，周四、周五到貨，周六日進(jìn)店，節(jié)假日高峰熱賣；
促銷品項(xiàng)按申請(qǐng)日期訂貨，第一單為大單，依據(jù)堆頭、陳列容量2-3倍訂貨；
占銷量為80%以上的品項(xiàng)為主品項(xiàng)
下訂單

舊號(hào)去化界定標(biāo)準(zhǔn) 商超超過(guò)10天、算為舊號(hào)產(chǎn)品
去化流程
1、盤點(diǎn)，提報(bào)于業(yè)務(wù)
2、業(yè)務(wù)通知處理方式
執(zhí)行處理
處理方式捆贈(zèng)（實(shí)貨、禮品）特價(jià)，等等
2、去化方式：舊號(hào)簽批后，可采取訂貨調(diào)換貨、返廠綁贈(zèng)（產(chǎn)品）、贈(zèng)品綁贈(zèng)、用于品嘗，需在到期3天前去化完畢，禁銷期內(nèi)下架處理；
1、預(yù)警
21天保質(zhì)期，第14天微信報(bào)業(yè)務(wù)批號(hào)、數(shù)量；
30天保質(zhì)期，第20天微信報(bào)業(yè)務(wù)批號(hào)、數(shù)量；
舊號(hào)去化

客訴處理
PART 6

2、尊重心理
所有顧客來(lái)投訴都希望獲得關(guān)注和對(duì)他所遭遇問(wèn)題的重視，以達(dá)到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情細(xì)膩、情感豐富的顧客。

應(yīng)對(duì)方法：對(duì)顧客反映的問(wèn)題認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)表示歉意，及時(shí)采取有效的措施，及時(shí)回復(fù)。
如果顧客確有不當(dāng)，也要用聰明的辦法讓顧客下臺(tái)階。
1、發(fā)泄心理
顧客遭遇不滿而投訴，一個(gè)最基本的需求是將不滿傳遞給企業(yè)，
把自己的怨氣、報(bào)怨發(fā)泄出來(lái)。這樣顧客不快的心情會(huì)得到釋放和緩解，恢復(fù)心理上的平衡。

應(yīng)對(duì)方法：耐心的傾聽是幫助顧客發(fā)泄的最好方式，切忌打斷顧客，讓他的情緒宣泄中斷，郁積怨氣。在幫助顧客宣泄情緒外，還要盡可能制造愉悅的氛圍，引導(dǎo)顧客的情緒
客訴的心理及應(yīng)對(duì)

4、認(rèn)同心理
顧客在投訴過(guò)程中，一般會(huì)向企業(yè)證實(shí)他的投訴是對(duì)的和有道理的，希望獲得企業(yè)的認(rèn)同。顧客期望認(rèn)同的心理得到回應(yīng)，有助于拉近彼此的距離，為協(xié)商處理創(chuàng)造良好的溝通氛圍。

應(yīng)對(duì)方法：處理人員在了解顧客投訴問(wèn)題時(shí)，對(duì)顧客的感受、情緒要表示充分的理解和同情，但是不要隨便認(rèn)同顧客提出的處理方案。
3、補(bǔ)償心理
顧客覺得自己權(quán)益受到了損害，通過(guò)投訴期望獲得補(bǔ)償。
不僅是財(cái)產(chǎn)上的，還包括精神上的。
應(yīng)對(duì)方法：財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)償可以按照消法和食品安全法進(jìn)行；
精神上的補(bǔ)償，按照我國(guó)法律規(guī)定，是無(wú)法獲得的。但是通過(guò)傾聽、道歉等方式給予顧客精神上的撫慰是必要的；
客訴的心理及應(yīng)對(duì)

6、報(bào)復(fù)心理：當(dāng)顧客對(duì)投訴的得失期望與企業(yè)方的相差很大，或顧客在宣泄情緒過(guò)程中受到阻止或受到新的傷害，某些顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理。存在報(bào)復(fù)心理的顧客，不計(jì)個(gè)人得失，不考慮行為后果，只想讓企業(yè)難受難受，出自己的一口惡氣。
應(yīng)對(duì)方法：要通過(guò)各種方式及時(shí)讓雙方的溝通恢復(fù)理性。對(duì)于少數(shù)一根筋的人，要注意搜集和保留相關(guān)的證據(jù)，以便顧客做出有損企業(yè)聲譽(yù)的事情時(shí)，拿出來(lái)給大家看；適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒一下顧客這些證據(jù)的存在，對(duì)顧客也是一種極好的冷靜劑。
5、表現(xiàn)心理
顧客在投訴時(shí)，表達(dá)對(duì)企業(yè)管理上的不滿，對(duì)企業(yè)指指點(diǎn)點(diǎn)，期望通過(guò)這種方式獲得一種成就感。
另一方面，在投訴過(guò)程中，不愿意被人做負(fù)面的評(píng)價(jià)，時(shí)時(shí)注意維護(hù)自己的尊嚴(yán)和形象。
應(yīng)對(duì)方法：在處理投訴時(shí)，要注意夸獎(jiǎng)?lì)櫩停?nbsp;引導(dǎo)顧客做一個(gè)有身份的人、理智的人。

客訴分類
主要問(wèn)題表現(xiàn)：產(chǎn)品類脹包、漏袋、異味、變質(zhì)、其他、整箱內(nèi)袋短少、包裝附件短缺（缺勺子、吸管等）、口感不滿意
處理權(quán)限及方式：一對(duì)一調(diào)換、若現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)即補(bǔ)貨；事后發(fā)現(xiàn)的，請(qǐng)示直管業(yè)務(wù)后辦理、按缺少數(shù)量補(bǔ)發(fā)、屬公司批量問(wèn)題，確認(rèn)后退換。
權(quán)限外處理方式：1、記錄客訴事由，投訴人姓名、電話，解決要求、見證性物品資料2、10分鐘內(nèi)電話通知
主管業(yè)務(wù)及經(jīng)銷商；
3、以上問(wèn)題不得在賣場(chǎng)解決，建議在賣場(chǎng)辦公室或另約地點(diǎn)解決
服務(wù)類:抱怨促銷員態(tài)度不好不爭(zhēng)辯，轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的利益
對(duì)促銷活動(dòng)有異議,解釋活動(dòng)價(jià)格、原價(jià)、買贈(zèng)內(nèi)容
不知活動(dòng)兌獎(jiǎng)程序講解如何兌獎(jiǎng)
對(duì)贈(zèng)品不滿意,強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的使用者利益，實(shí)質(zhì)我們售賣的是高質(zhì)量的產(chǎn)品而非贈(zèng)品

備注：
1、授權(quán)處理由經(jīng)銷商參考執(zhí)行；2、凡涉及調(diào)換貨的消費(fèi)者投訴，均需填寫《客訴處理申報(bào)表》，消費(fèi)者本人簽字；3、凡涉及現(xiàn)金處理的，必須提供見證性資料原件；
常見客訴及應(yīng)對(duì)

金益明內(nèi)部培訓(xùn)促銷員的每一天

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