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客戶投訴案例分析

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發(fā)布者：博唯教育

發(fā)布時(shí)間：2019-11-22

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案例經(jīng)過
1
整改措施
4
案例啟示
3
案例分析
2
客戶投訴案例分析

一位客戶持卡到網(wǎng)點(diǎn)要求查詢近一周明細(xì)，發(fā)現(xiàn)賬戶內(nèi)在自己不知情的情況下三天發(fā)生了兩千多元的交易，客戶要求銀行查詢資金具體去向，客服經(jīng)理在查詢完明細(xì)及去向之后，告知客戶資金去向是微信財(cái)付通付款，但客戶告知工作人員他這幾天沒有操作什么，甚至沒有輸入過支付密碼，為什么不僅在開通工銀信使的情況下沒有收到資金變動(dòng)提醒，還能夠在不輸密的情況下導(dǎo)致資金流出，并且在微信賬單明細(xì)中也沒有體現(xiàn)這幾筆交易，
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one-案例經(jīng)過1

在銀行人員的幫助下，聯(lián)系了微信客服查詢具體情況，向銀行科技部門了解是否有給客戶發(fā)送資金變動(dòng)提醒，發(fā)現(xiàn)銀行是有給客戶發(fā)送短信提醒的，真正原因是客戶家中的孩子為了隱瞞家長(zhǎng)，手動(dòng)刪除了短信及微信中的賬單，在銀行工作人員的耐心分析下，客戶欣然接受了這個(gè)事實(shí)，客戶投訴得以解決。
于是客戶投訴銀行沒有盡到及時(shí)發(fā)送資金變動(dòng)提醒的義務(wù)，在不輸密情況下資金也會(huì)遭受損失。
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one-案例經(jīng)過2

當(dāng)下情況來(lái)看，由于孩子知道父母銀行卡的支付密碼，操作不當(dāng)導(dǎo)致資金損失的情況比比皆是，所以家長(zhǎng)不要將銀行卡密碼告知孩子，以免造成不必要的損失。但案例中客戶認(rèn)為，在發(fā)生第一筆交易就沒有收到資金變動(dòng)提醒是造成后面幾筆資金損失的直接原因，也成為客戶投訴的主要原因。
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two-案例分析

3、預(yù)防。預(yù)防大于治療，不僅在醫(yī)學(xué)上，在各個(gè)行業(yè)都能適用。每一次的案例分析，都會(huì)有新的體會(huì)。這也是預(yù)防的一種重要措施。
2、服務(wù)。服務(wù)到位，及時(shí)安撫客戶情緒耐心聽取客戶訴求。提升客戶對(duì)銀行的認(rèn)可，持之以恒定能擴(kuò)展業(yè)務(wù)。
1、態(tài)度。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)成就未來(lái)。
金融服務(wù)行業(yè)要堅(jiān)守三個(gè)點(diǎn)：態(tài)度、服務(wù)、預(yù)防
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three-案例啟示

提升員工的服務(wù)態(tài)度，比如從踏進(jìn)門的一刻。從保安，到大堂經(jīng)理，再到柜臺(tái)。如果每個(gè)人都能耐心解答客戶的問題，客戶也會(huì)耐心等待我們給出問題解決方案，就不會(huì)到投訴的地步了。
可以通過微信公眾號(hào)等形式，發(fā)表一些關(guān)于財(cái)產(chǎn)保護(hù)意識(shí)的文章。本案例的家長(zhǎng)就是缺乏財(cái)產(chǎn)保護(hù)意識(shí)，自己賬戶上的錢可以讓自己孩子隨意的刷取。
1、加強(qiáng)客戶財(cái)產(chǎn)保護(hù)意識(shí)。
2、加強(qiáng)員工綜合素質(zhì)。
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four-整改措施

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