2017年客戶化典型案例展播（第四期）

客戶典型案例典型案例展播

發(fā)布者：惠妞

發(fā)布時間：2017-04-25

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客戶為根，服務為本H5，H5頁面制作工具

項目創(chuàng)建背景：
1、第一時間傳達公司的主要活動及資費；
2、提升渠道的客戶感知；
3、發(fā)展新客戶，針對進廳客戶推薦公眾號，讓客戶體驗到不一樣的服務。
服務微創(chuàng)新項目名稱：社會渠道商建立微信公眾號
項目提交人：邱硯春普家宏
新平分公司營銷服務優(yōu)秀案例

項目成效：自從該代理商在渠道經(jīng)理的指導下建立了微信公從號，到該渠道商四家連鎖店辦理業(yè)務、購買手機的年輕客戶群體越來越多，且能夠現(xiàn)場激活客戶流量，提升4G終端轉(zhuǎn)化率。
項目舉措：創(chuàng)建微信公眾號，設計精美的版面，及時更新公司近期活動及業(yè)務，制作微信公眾號二維碼，將微信公眾二維碼臺卡放至各連鎖門店，進廳的客戶掃描后關注。

項目創(chuàng)建背景：項目選取了部分渠道為試點，秉持與代辦渠道共同拓展的理念，通過服務意識和服務能力構(gòu)建代辦渠道服務提升體系。主要從服務觀念和業(yè)務培訓兩方面來創(chuàng)新和優(yōu)化，以實現(xiàn)代辦渠道整體客戶滿意度的提升。
服務微創(chuàng)新項目名稱：社會渠道服務質(zhì)量提升創(chuàng)新
項目提交人：殷紅瓊
易門分公司營銷服務典型案例

好
務
服
加強服務支撐能力的提升：后臺支撐到位：1、主動上門了解，按試點渠道的需求和消耗及時配送物料；2、定期通告并走訪試點渠道，動態(tài)指導，配貨上門。對于新上線的活動，手繪海報，進行前期宣傳；3、對于下鄉(xiāng)營銷的渠道，進行營銷車輛和營銷物資的支撐。4、上門指導銷售、擺放、及時了解銷售情況，定期通報銷售業(yè)績。5、在平時的渠道培訓中，通過出勤率、培訓效果、考試等方式加強試點渠道對業(yè)務和終端的熟悉度。
項目舉措：
加強服務意識的強化：將渠道視為內(nèi)部客戶，對渠道進行有效指導和支撐，創(chuàng)造客戶、渠道和公司三方共贏局面。積極培訓提升試點渠道的客戶意識，站在客戶的角度、立足于客戶的需求，增強客戶服務能力，努力提升客戶滿意度。

項目成效
1、試點渠道客戶滿意度明顯提升，試點渠道對公司的滿意度提升，渠道服務質(zhì)量投訴呈下降趨勢。
2、問題反饋綠色通道得到渠道的認可和歡迎。
項目舉措：
培訓支撐到位：1、對試點渠道工作人員實行統(tǒng)一服裝要求。2、對本次試點渠道中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道的重要活動培訓進行遠程電腦操作，實時演示和效果驗收。3、在渠道炒店過程中進行對營業(yè)人員開展現(xiàn)場指導。4、建立了規(guī)范的外呼制度。
建立問題反饋綠色通道：利用網(wǎng)絡聊天工具，各支撐對自己片區(qū)的渠道建立QQ群、微信群，在營銷案宣貫、政策調(diào)整、問題反饋、信息上報等方面充分和渠道做到融合。

項目創(chuàng)建背景：隨著智能機的普及，使用4G手機下載各類運用APP，訂購各類增值業(yè)務的客戶越來越多。但在操作過程中誤訂購或中手機病毒導致產(chǎn)生大量增值業(yè)務費用的客戶大有人在，為了有效的減少客戶投訴及提升客戶滿意度特開展了此微創(chuàng)新項目。
服務微創(chuàng)新項目名稱：足不出戶快速退訂增值業(yè)務
項目提交人：姚雙凌
元江分公司營銷服務典型案例

項目成效：
1、提高客戶滿意度的同時也能提高客戶忠誠度。
2、贏得口碑，通過口口相傳為公司的扣費清晰和業(yè)務技能帶來一個正面積極的影響。
3、為市場的開拓提供保障，由于通信行業(yè)競爭越日趨激烈，如何做到放心明白的消費，做到質(zhì)優(yōu)價低已成為客戶的基本需求，這就要求我們要做到以最優(yōu)質(zhì)的服務服務客戶，以保證有更大的被選擇權(quán)。
項目舉措：
1、咨詢崗在接待來查詢消費高客戶或增值業(yè)務客戶時，一發(fā)現(xiàn)有此類不正常業(yè)務時，首先詢問平時上網(wǎng)習慣，然后現(xiàn)場教客戶使用“0000”方式查詢出所訂購的增值業(yè)務并退訂。根據(jù)扣費項目在客戶手機上指出哪些軟件容易導致中病毒和自動安裝吸費軟件并引導客戶如何安全的上網(wǎng)。
2、臺席人員在為客戶辦理業(yè)務完多看一眼客戶增值業(yè)務，詢問是否為本人訂購，如果不是在為客戶退訂同時教客戶怎樣通過自己在手機上操作避免訂購不需要的增值業(yè)務、教客戶“0000”的使用方法以防止二次訂購。