溫馨提示：其余客服代表同屏操作視頻請通過業(yè)務(wù)受理組內(nèi)共享文件夾中查看。
1、李曉宇發(fā)現(xiàn)問題：太原用戶兩次質(zhì)疑最低只有五十兆？且表示資費有些貴，客服代表肯定的說是最低50M，壓根沒有提及20M，給客戶感知不好。
改進建議：“現(xiàn)在我們還有20M資費，一年是890元，只比50M一年低10元錢，但是速度要比20M快至少一倍”這樣用戶感知度會提高很多。
發(fā)現(xiàn)問題：用戶考慮時無挽留動作，缺乏資費對比。
改正建議：①用戶考慮融合和單寬資費時可以進行資費對比，突出資費優(yōu)勢 ②用戶表示考慮時無挽留動作。
3、何學(xué)梅
發(fā)現(xiàn)問題：橫渠村,資源系統(tǒng)中標準預(yù)計6月27日可以受理，已派發(fā)無資源商機單，但無后續(xù)跟蹤。
改正建議：建議客服代表留存以后信息跟蹤，此地址實際在25日就可以正常受理。
4、郭旭軍
發(fā)現(xiàn)問題：未能準確抓住用戶需求，用戶來電咨詢電信寬帶有無每月100元以下資費的套餐，介紹融合之后用戶反復(fù)表示自己有手機不想換號，適當(dāng)做資費對比，介紹單寬資費，給用戶對比優(yōu)勢。
改正建議：針對不同以后需求，按照現(xiàn)行話術(shù)腳本介紹資費。
5、楊玉珍
發(fā)現(xiàn)問題：介紹完單寬和融合資費后用戶反復(fù)表述覺著資費貴，無資費對比操作。
改正建議：話術(shù)應(yīng)用不熟練，需繼續(xù)熟悉
6、姚麗娟
發(fā)現(xiàn)問題：表達不恰當(dāng)，如用戶咨詢是否能刷卡，“刷不了卡，如果沒有現(xiàn)金您可以問下師傅是否可以通過微信或者支付寶轉(zhuǎn)賬”
改正建議：太原可以到廳刷卡，注意服務(wù)用戶表達不恰當(dāng)問題。
7、韓鴛鷟
發(fā)現(xiàn)問題：1、主動性不強，資費介紹時一問一答，用戶咨詢活動時完全未提及融合資費；2、用戶咨詢“網(wǎng)速怎么樣，會不會頻繁掉線”完全回避用戶問題
改正建議：主動了解用戶需求進行營銷，針對用戶疑問應(yīng)給予解答。
8、武岳仙
發(fā)現(xiàn)問題：1、表述混亂無邏輯性，導(dǎo)致以下3方面用戶反復(fù)溝通不理解客服代表意思：①129套餐兩年活動是怎么回事，會不會一直贈送，②天翼高清機頂盒業(yè)務(wù)，反復(fù)溝通最終用戶也沒有明白是什么業(yè)務(wù)，③寬帶設(shè)備費；2、溝通中兩次突然提高音量，耐心欠缺，3、結(jié)束時未提醒用戶撥打10001-8-2可以查詢寬帶神裝進度
改正建議：熟悉話術(shù)腳本，準確掌握用戶需求，與用戶溝通時表達注意邏輯性。
皖公網(wǎng)安備 34010402701575號
