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發(fā)布者：1878245

發(fā)布時間：2018-06-04

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內(nèi)容介紹
形象與面貌
技能與意識
化解抱怨
心態(tài)的調(diào)整
服務(wù)內(nèi)涵
態(tài)度與禮儀

形象與面貌
作為工作在第?一線的銀行柜員，我們的一?舉一動代表著銀行的?職業(yè)規(guī)范，會給客戶??留下最直接的印象。班前準(zhǔn)備時，應(yīng)檢查儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)，保持良好的職業(yè)形象；面對客戶時，要對他們展開會心的微笑，熱情迎接客戶。

態(tài)度與禮儀
禮儀的本質(zhì)是尊重，要與人為善，待人以誠。業(yè)務(wù)辦理過程中，我們應(yīng)注意使用十字文明用語，同時關(guān)注客戶的心理變化，及時安撫。

技能與意識
優(yōu)質(zhì)服務(wù)分為硬服務(wù)和軟服務(wù)兩部分，硬服務(wù)即基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能，軟服務(wù)則是客戶至上的服務(wù)意識。我們要真誠的服務(wù)客戶，在合規(guī)的前提下，盡量滿足客戶的合理需求, 提高自己的服務(wù)層次，使客戶享受到超出客戶心理期待的服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)涵
待客熱情尊重和關(guān)注
迅速響應(yīng)客戶的需求
設(shè)身處地地為客戶著想
提供個性化的服務(wù)
持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
幫助客戶解決問題

化解抱怨
當(dāng)客戶已經(jīng)產(chǎn)生不滿和抱怨時，應(yīng)主動分析問題原因，了解客戶的相關(guān)資料，判斷客戶產(chǎn)生抱怨的事實真相，通過溝通詢問了解客戶的期望，盡快為客戶提供合理的解決方案。

心態(tài)的調(diào)整
你改變不了客戶，但你可以改變自己你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度你改變不了過去，但你可以改變現(xiàn)在你不能樣樣順利，但你可以事事盡心良好的心態(tài)是一種力量

Edited by 五福橋東街支行李翊
謝謝觀看

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