小鵝通這一年：總流水22億，當(dāng)初卻擔(dān)心客戶不掏4800元

現(xiàn)在，小鵝通上總流水突破了22億人民幣，不過你會相信嗎，最早小鵝通擔(dān)心的卻是用戶是否會掏4800元服務(wù)費用？

在2018年，小鵝通員工人數(shù)從50人增長至250人，技術(shù)迭代超過262次，產(chǎn)品功能超過196個，也曾從飽受吐槽的用微信群提供服務(wù)到慢慢磨出一套客服系統(tǒng)等等。還有，這個創(chuàng)始人出自騰訊的團隊也曾擔(dān)心：“萬一騰訊自己做了呢？”——你可能不知道，小鵝通創(chuàng)始人是騰訊的T4，意思是在整個騰訊都是很牛很久的、屈指可數(shù)的技術(shù)專家。

擔(dān)心了一年，他們才確信，微信生態(tài)本身下沉式、滲透式的發(fā)展，使得用戶的停留時長越來越長，這使得微信生態(tài)內(nèi)的學(xué)習(xí)成為了可能。而且，微信早已放手讓產(chǎn)業(yè)自然生長。

這些對比，能看出一家公司的成長及背后從迷茫到清晰的整個過程，以及一個大賽道的蓬勃發(fā)展。

這是見實系列深度對話“小程序開發(fā)者的一年前與現(xiàn)在”中的最新一篇。對話者是小鵝通聯(lián)合創(chuàng)始人樊曉星，記得數(shù)月前我們也曾有過一次深度對話，那時流水是15億。而今天的對話更加細致，更能看出這一年的變化。

順便說一句：有沒有發(fā)現(xiàn)近期這個系列中的文章，我們有意用一個提綱來對多位創(chuàng)業(yè)者？這有一些基于內(nèi)容的互相連接、思考的想法在里面，不一定能成，但不影響先嘗試。如果你有興趣，也可以根據(jù)這篇文章的問題寫出你的回復(fù)，并發(fā)給“見實”?！耙妼崱焙茉敢庖黄鸢l(fā)表出來，期待你的答案和對比。 

如下，Enjoy：

圖：小鵝通聯(lián)合創(chuàng)始人樊曉星

見實：2018中哪些數(shù)據(jù)讓你印象深刻？（如用戶數(shù)、小程序數(shù)、投資、員工變化、迭代次數(shù)、和微信溝通次數(shù)、被投訴次數(shù)、客戶數(shù)量、挑戰(zhàn)或者焦慮的次數(shù)）

樊曉星：核心數(shù)據(jù)方面，我們兩年內(nèi)，已有超過35萬各行各業(yè)的注冊商家通過小鵝通傳道受業(yè)，進行知識的分享與傳播，這些商家已生產(chǎn)約350萬個不同品類的知識商品，客戶收益達22億元，覆蓋終端用戶超2億人。

團隊發(fā)展方面，今年，小鵝通的員工人數(shù)從50人增長至250人。技術(shù)迭代方面，小鵝通迭代次數(shù)超過262次，產(chǎn)品功能超過196個。客戶服務(wù)方面，我們與客戶溝通無數(shù)次。遭遇到的挑戰(zhàn)或者焦慮都是無數(shù)次。

見實：從這些數(shù)據(jù)中，會反映出2018年你和你的團隊什么值得說一說的變化和升級？

樊曉星：組織架構(gòu)的升級，聚焦更加精細化服務(wù)，找更專業(yè)的人才去把握精準(zhǔn)化的服務(wù)。所以今年小鵝通人數(shù)有很大提升，團隊人才遞增，也在幫助小鵝通能夠更加高效的發(fā)展與進步。

客戶服務(wù)能力升級，建立更加標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，實現(xiàn)包含售前、售后一體的客戶服務(wù)體系，幫助客戶更好的購買小鵝通，放心使用小鵝通。

信息收集與傳遞能力升級，隨著小鵝通本身客戶數(shù)量逐漸增加，我們從海量客戶數(shù)據(jù)中提煉價值信息的能力也得到了鍛煉。例如能高效找到好的功能使用樣本，通過內(nèi)容挖掘方式，提煉出價值觀點，形成經(jīng)典案例，幫助客戶更好運營店鋪。

見實：這些變化對你構(gòu)思2019年的發(fā)展產(chǎn)生了什么影響？

樊曉星：找尋到兩個平衡點。1、標(biāo)準(zhǔn)化與特殊化的平衡點，在越來越成熟健全的產(chǎn)品體系后，依然需要對特定行業(yè)特定群體需要提供專業(yè)性服務(wù)；2、客戶與公司的平衡點，SaaS形產(chǎn)品，一直需要謀求出一個點，來平衡公司與客戶的利益，但是自始至終，小鵝通不變的信條永遠是客戶至上，只有幫助客戶實現(xiàn)成功，小鵝通才能真正取得成功。

見實：就用一個數(shù)據(jù)來描述和串聯(lián)整個2018，你會選擇哪個數(shù)據(jù)？為什么？

樊曉星：幫助客戶產(chǎn)品收益突破22億，這是小鵝通對于客戶產(chǎn)生的最核心的價值，如上所述，幫助客戶創(chuàng)造更多收益，是小鵝通的立身之本。

見實：這些數(shù)據(jù)背后代表著增長（變化）。那么，講講他們背后是怎么做到的？

樊曉星：1、唯快不破，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品生命周期越來越短，所以唯有不斷順應(yīng)時代需求，才能保有生命力；2、合作共贏，開放思路，因為沒有任何產(chǎn)品可以脫離生態(tài)環(huán)境，單獨存活；3、回歸本質(zhì)，現(xiàn)在的項目大部分都不以“人本”角度出發(fā)，只有滿足客戶需求的產(chǎn)品，才能擁有機遇的好產(chǎn)品。

所以小鵝通要遵從的產(chǎn)品使用邏輯，永遠是先有需求再有產(chǎn)品。好產(chǎn)品有好客戶，好客戶有好口碑，好口碑帶來好傳播。B端產(chǎn)品更需要品牌曝光，但是需要迅速占領(lǐng)用戶心智，做到該細分領(lǐng)域的行業(yè)第一。

見實：市場推廣呢？今天是怎么推廣的？

樊曉星：2018年區(qū)別點，是建立了銷售體系，之前只有口碑傳播?，F(xiàn)在更多需要通過銷售渠道觸達有意向群體，去解決需求，例如針對線下很多老師去主動尋求曝光機會，將知識進行變現(xiàn)。

見實：對員工和團隊來說，建立這些認(rèn)知并運用他們，是一件容易的事情嗎？

樊曉星：并不是容易。

見實：你還記得年初大家在討論和焦慮什么嗎？

樊曉星：感知到的焦慮：1、知識付費市場有多大？2、商業(yè)化后，是否有多少人愿意為4800付費？3、微信生態(tài)本身會不會做知識付費的事情？

這三點可能是起初小鵝通在發(fā)展時候焦慮的三個點，但是兩年時間過去后，雖然外界依然有聲音唱衰知識付費，但是我們看到知識付費形態(tài)正在向教育過渡，未來市場仍然有無限可能。

另外，我們的注冊店鋪數(shù)已經(jīng)突破35萬，并且商業(yè)化的動作并沒有降低小鵝通的注冊量，而是設(shè)置了門檻，讓小鵝通兩年在行業(yè)里累積良好的口碑。最后，我們也發(fā)現(xiàn)小鵝通已經(jīng)和微信和諧相處，更像是作為微信生態(tài)的補充點而存留。期望微信能做到，留給知識付費更多機會。

見實：今天看，微信做到了嗎？哪些超越了你預(yù)期？哪些還沒有做到，你認(rèn)為值得繼續(xù)加強？

樊曉星：微信生態(tài)本身下沉式、滲透式的發(fā)展，使得用戶的停留時長越來越長，這使得微信生態(tài)內(nèi)的學(xué)習(xí)成為了可能。

同時也讓一批人看到機遇，希望在微信內(nèi)通過內(nèi)容付費掘金的淘金者，這使得小鵝通這個送水人的誕生成為了可能。工具的本質(zhì)是對人類能力的延伸，而小鵝通這樣的工具，是為了延伸變現(xiàn)能力的同時，盡量節(jié)省技術(shù)和運營的成本。所以兩年內(nèi)我們始終堅持技術(shù)+服務(wù)的定位，從未更改。

見實：微信做了哪件事情，讓你堅定認(rèn)為可以在這個賽道上投入身家和團隊去創(chuàng)業(yè)？

樊曉星：1、始終保持公開公正的原則。2、不忘初心，讓再小的個體也能擁有自己的品牌。3、普及度以及下沉化速度帶動知識付費行業(yè)發(fā)展。

見實：今天大家在焦慮和討論的是什么？可以被記錄下來看后續(xù)的演進和變化？

樊曉星：1、不是知識付費的風(fēng)停了，而是內(nèi)容的供給方變多了；2、不是課程不好賣了，是消費者對服務(wù)的訴求提升了；3、不是知識付費不行了，而是逐漸在貼近教育與學(xué)習(xí)的本質(zhì)；4、不是消費力不行了，而是流量和品類在下沉式發(fā)展。

見實：2018年做過哪些探索、試錯？

樊曉星：1、內(nèi)容分銷模式出現(xiàn)：我們今年在北京搭建了自己的團隊，并基于地域特征，進行資源整合，了解底層邏輯，建立內(nèi)容分銷市場，幫助大流量與優(yōu)質(zhì)內(nèi)容方形成有效匹配，從而讓整個知識付費行業(yè)高效起來。2、教訓(xùn)：客戶需求定位不準(zhǔn)確，也出現(xiàn)過功能與需求不對應(yīng)的情況。

見實：留下了哪些經(jīng)驗和思考，乃至慘烈的教訓(xùn)？

樊曉星：團隊溝通的問題，無法高效溝通，意識狀態(tài)沒有同時，同步上來。

見實：走了彎路后會打擊自己的信心和團隊的信心嗎？

樊曉星：打擊信心是必然的，但對比前面還會遇到的問題與挑戰(zhàn)，實在不值一提。

見實：今天小程序的迭代這么快、在相似領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)的人這么多，你們最在意什么？最怕什么？

樊曉星：創(chuàng)業(yè)者很多，但是同樣的事情，不同團隊做出來的還不一樣。我們團隊有這樣的基因存在。我們團隊最主要能力是產(chǎn)品與技術(shù)，并且我們在任何場所，客戶利益都是第一。

見實：你認(rèn)為，在無數(shù)類似的競爭中廝殺出來的主要倚仗是什么？

樊曉星：良好的心態(tài)與正確的價值觀。

見實：過去PC和APP時代，類似這樣的競爭遇見的多嗎？

樊曉星：競爭無處不在，唯有堅持本心，打磨核心競爭力，發(fā)揮極致就能披荊斬棘。

見實：團隊在這樣快速多變的環(huán)境中樹立信心？

樊曉星：說得多不如做的多。去完成事情來說話，拿下一個成績后，才會學(xué)到更多東西。

見實：團隊的管理、激勵方法，和過去相比有什么悄悄的變化，或者不同？

樊曉星：過去是比較粗糙的交流方式，后面引入健全的管理經(jīng)驗，去系統(tǒng)化管理團隊。激發(fā)員工的善意，讓他們自覺地因為公司利益而戰(zhàn)斗。

見實：那么，你對2019年的投入、產(chǎn)品、收入、運營等，以及團隊的規(guī)劃是什么樣子？

樊曉星：第一，做好工具依舊是我們最核心的目標(biāo)，工具的天職就是幫助使用他的人，盡量減少時間、運營、人力部等成本。2019年我們將在200項功能、10余個解決方案的基礎(chǔ)上持續(xù)優(yōu)化迭代，另外隨著學(xué)習(xí)形式的變化和服務(wù)賽道的增多，接下來的一年我們要通過API和APP等方式加強與其他生態(tài)間的融合。

同時，為了解決流量難題，雖然研發(fā)了許多功能，在數(shù)據(jù)支撐這里我們做的還遠遠不夠，接下來對于知識服務(wù)型，以及用戶沉淀型的功能加深數(shù)據(jù)匹配功能，提升傳播效率的同時，精準(zhǔn)沉淀平臺的粉絲。

第二，由于客戶量級增長迅猛，且客戶體量符合“一九法則“，90%的客戶都是中小型客戶，相比大客戶，中小客戶缺乏更多東西，認(rèn)知，功能使用，運營玩法、流水增長等等。

在2017年前期這類客戶大量涌入的時候，我們沒有足夠多的人力和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式，之前微信群比較落后。2017和2018年我們建立了一套客戶服務(wù)體系，雖然飽受吐槽，但是大大提升了服務(wù)效率。2019我們將繼續(xù)從提升服務(wù)效率和滿意度入手，為不同階段不同體量的客戶持續(xù)賦能。具體體現(xiàn)在四個方面。

1、通過商家助手小程序和APP，實現(xiàn)更加輕量級，易上手的店鋪操作和管理，讓商家在手機上隨時隨地完成一些日常的管理運營并且一鍵找到客服 提供相關(guān)服務(wù) ；

2、另外一個就是商家學(xué)院，現(xiàn)在已經(jīng)有一系列的視頻和直播課和線下大課，2019年我們計劃把小鵝通商家學(xué)院做成知識付費界的淘寶大學(xué)，以幫助內(nèi)容創(chuàng)業(yè)者分享、學(xué)習(xí)為己任，從人才培養(yǎng)和資源整合兩方面為小鵝通商家賦能。

3、內(nèi)容市場雖然發(fā)展飛速，依舊是運營驅(qū)動，團隊出馬，耗費大量的人力，但隨著現(xiàn)在參與內(nèi)容+市場方越來越多，需要基于數(shù)據(jù)標(biāo)簽，自動匹配，為有需要的采購方精準(zhǔn)推薦課程。

另外即將上線的廣告分發(fā)模式也是以智能推薦的形式，從用戶的行為習(xí)慣、喜好等等出發(fā)來推薦分發(fā)的課程，真正實現(xiàn)萬店聯(lián)通。就是通過我們的高凈值渠道方和內(nèi)容方形成有標(biāo)桿作用的品牌聯(lián)盟，不定期向業(yè)界發(fā)布榜單、數(shù)據(jù)分析、行業(yè)報告白皮書等。

在過去的幾個月中，我們已經(jīng)陸續(xù)發(fā)布過一系列榜單，并且贏得了非常大的關(guān)注，現(xiàn)在每月都會有很多客戶致電咨詢下一期榜單是什么時候揭曉。

這還不是全部，更重要的是這個高凈值的品牌聯(lián)盟正在實現(xiàn)不同生態(tài)間的開放與連接，讓使用小鵝通商家的課程不拘泥于微信生態(tài)，輕松享有全網(wǎng)流量，將流量連接到極致的好課聯(lián)盟，在2019年勢必會有更大的勢能和影響力。

見實：這些規(guī)劃建立在剛才提及的哪個認(rèn)知和理解上？

樊曉星：建立在技術(shù)與服務(wù)為本上。

見實：今天整個市場風(fēng)險似乎在變大，不確定性增多。你認(rèn)為微信生態(tài)還會繼續(xù)保持增速？并能支撐你2019年的增長和布局？

樊曉星：微信一直保持高速增長的狀態(tài)，包括近期微信更新至7.0.3版本后，微信主頁下拉會出現(xiàn)小程序桌面——全屏顯示“最近使用”和“我的小程序”，可以看到小程序在2019年的重要性，而小鵝通也在小程序上持續(xù)發(fā)力，發(fā)布了小程序版的知識店鋪、小程序版的助學(xué)工具，來幫助內(nèi)容創(chuàng)業(yè)者在新機遇來臨時，把握新的增長機遇。

小程序可能會進一步加固微信生態(tài)的壁壘，這也看到小程序帶給內(nèi)容變現(xiàn)者的新機會。

作者：見實（公眾號ID：jianshishijie）

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