6個月搞定8000家企業(yè)客戶，客服這個小生意能成超級窗口？

今天不聊那些被VC們追捧的項目了，來聊一個很小的領(lǐng)域：小程序客服?？纯催@個小生意是不是有機會變成大窗口。

說小，是因為很多投資人認為這個領(lǐng)域想象空間小，不是全平臺客服，沒有自己的壁壘。說有大的可能，是因為今天小程序的壯大背后，都在尋找一個可供切入的小場景，背后可以連接巨大的服務(wù)，名片就是這樣一個典型。

見實找到了芝麻小客服CEO王進華，他就將小程序里的客服稱為一個“超級窗口”。這個團隊專為小程序提供多元化的客服功能，一鍵授權(quán)都不用開發(fā)。重點解決眼前留存和溝通的麻煩。前者是將流量引流到公眾號等載體，后者協(xié)助諸如電商類、教育類小程序的高頻溝通之用。

在兩個具體的需求背后，是微信生態(tài)一體化運營的趨勢。不可否認，許多公眾號打開率在持續(xù)下降。王進華說，早在公眾號時代大家希望引流用戶到社群，這還是在解決一個流量集中再利用的問題?，F(xiàn)在公眾號、群、小程序、朋友圈各有優(yōu)缺點，一體化運營是必然趨勢，客服就會扮演那個串聯(lián)者。所謂一體化運營和此前討論的微信生態(tài)運營基本是一個意思兩種說法。

不僅是對內(nèi)微信生態(tài)一體化運營，而且還能實現(xiàn)對外連接。盡管微信不愿意看到流量外泄，但早已成為一個旺盛的、無法回避的需求。這是王進華這個乍一看不那么起眼的切入點的原因。也因此，他在前6個月時間內(nèi)拿下了8000家企業(yè)客戶。

現(xiàn)在，我們和芝麻小客服CEO王進華一起深入聊聊，看看他怎么理解這個小卻有機會的領(lǐng)域。

圖｜芝麻小客服CEO王進華

如下：enjoy

‖見實‖ 為什么會想到做小程序客服這個產(chǎn)品？

王進華：小程序剛出來的時候，我們整個團隊就一直在關(guān)注這里是不是有更多的機會。因為一旦有一個新的平臺出來，必然會帶來很多的機會。所以我們也一直琢磨著在這里能夠有些什么機會，我們是可以參與進來的。

在2017年尾的時候，我們發(fā)現(xiàn)小程序里有個趨勢，因為當時的小程序的留存入口不像現(xiàn)在有星標、我的小程序，只有歷史記錄，就是所有的小程序為了做留存，都希望把小程序的流量導到公眾號。而我們發(fā)覺小程序客服是最方便的。

客服本身是可以作為插件授權(quán)給第三方服務(wù)商，所有的小程序開發(fā)者都不需要開發(fā)，就可以擁有智能客服實現(xiàn)引導到公眾號。所以基于這個需求我們做了這個產(chǎn)品。這個產(chǎn)品一上線，就有很多人用，因為他確實解決了一部分開發(fā)者的需求。

當然在做小程序客服之后，我們發(fā)現(xiàn)，實際上，小程序客服在微信里是一個“超級窗口”，他能夠幫助開發(fā)者實現(xiàn)連接小程序內(nèi)部、外部兩個世界。比如，到公眾號，到微信群，到公眾號文章，網(wǎng)頁，甚至APP下載等等。

‖見實‖ 客服功能在小程序里感覺是個比較小的功能，你覺得這個里面會有哪些機會?

王進華：第一是小程序一體化運營需求，第二客服溝通需求，第三是其他客服產(chǎn)品在小程序領(lǐng)域價格太貴。

小程序火了之后大家有一個需求，希望把小程序流量引到公眾號。最好的辦法就是通過客服下發(fā)圖文鏈接，用戶點擊關(guān)注。一旦開發(fā)者把客服接入之后，對應(yīng)的溝通需求也出來了，尤其電商領(lǐng)域很強烈。因為微信客服系統(tǒng)基于PC，不能滿足移動端需求。同時之前一套客服系統(tǒng)1500塊錢一年一個客服席位，太貴了。

微信把接口開放希望更多的第三方幫他實現(xiàn)，這是一個比較好的契機。上線六個月我們用戶目前接近8000家。

‖見實‖ 從小程序引流到公眾號，是一個留存的需求？

王進華：對。第一是留存，第二是變現(xiàn)，有了留存后面才能變現(xiàn)。

大家知道現(xiàn)在微信有12億的用戶，像42章經(jīng)就提出微信就是一個操作系統(tǒng)，那么基于微信生態(tài)的所有運營行為就是圍繞著用戶進行，目前整個運營的趨勢是一體化運營，就是公眾號，微信群，個人號，小程序全方位的運營，和自己的粉絲建立深度的聯(lián)系?，F(xiàn)在基本上很多大號都會有公眾號，微信群，個人號，同時承載變現(xiàn)的就是小程序。

那么運營者還是希望能夠?qū)⑦@4個載體之間的流量打通，做成一個商業(yè)閉環(huán)。而客服是小程序打通公眾號，微信群，個人號的一個比較重要的窗口。

‖見實‖ 小程序不斷開放新能力留存變得越來越好，會不會影響你們產(chǎn)品存在的基礎(chǔ)？

王進華：會有一些，但我覺得這里面有兩類小程序，一個是運營類，一個是電商類。電商類對移動端的客服系統(tǒng)有天然的需求，這個固定不變而且非常強烈。

未來是基于小程序、公眾號、社群的一體化運營。在公眾號時代大家就希望引流用戶到社群，還是在解決一個流量集中再利用的問題?，F(xiàn)在我們做成一個SaaS不需要他開發(fā)，可以很方便實現(xiàn)一體化運營。

還有就是解決微信虛擬支付的問題，用客服引導到公眾號或者網(wǎng)頁里支付，這個需求也非常強烈。

客服回復(fù)其實是一個超級窗口，可以連接微信生態(tài)內(nèi)部和外面的世界。我們很多時候都是幫用戶提煉他們的需求，實現(xiàn)最核心的功能。

‖見實‖ 做小程序客服，如果微信自己把這些客服功能完善，你們怎么辦?

王進華：微信在小程序平臺上在搭建一個生態(tài)系統(tǒng)，他是希望更多的企業(yè)能夠參與進來，能夠幫助他完善整個生態(tài)，如果我們這個產(chǎn)品對整個生態(tài)是有價值的，那么對于微信來說，他一定是希望看到的事情。

在微信生態(tài)里創(chuàng)業(yè)，一定是要做微信整個生態(tài)平衡有意義的事情，這個才是微信樂于看到的事情，比如之前大家為了做留存，就不停的給用戶發(fā)消息推送，騷擾式喚醒用戶就會導致用戶非常反感，所以微信對模板消息騷擾用戶的打擊非常嚴厲。
 

比如所有的小程序創(chuàng)業(yè)者都希望去占領(lǐng)用戶的朋友圈，希望用戶去分享。但是如果當大家打開朋友圈，全是商業(yè)化，那么大家可能會慢慢不再打開，所以微信對朋友圈，還是希望大家多分享生活類。

‖見實‖ 你覺得微信鼓勵鏈接外界的世界嗎？

王進華：微信應(yīng)該不希望看到流量流出，比如從微信引導用戶去下載APP。客服可以實現(xiàn)這個功能，但要保持一個度，不能強制用戶去下載。

‖見實‖ 基于微信生態(tài)的一體化運營，是你的思考還是微信官方的政策？

王進華：是我的思考。很簡單，公眾號的打開率越來越低，公眾號的粉絲是弱關(guān)系，加入群之后關(guān)系變得更強一點，加成微信好友進入朋友圈就更親密了。在微信生態(tài)里，公眾號、群、小程序、朋友圈各有各的問題，一體化運營是一個很好的解決方法。

‖見實‖ 你認為微信官方對于一體化運營會是一個什么態(tài)度？

王進華：我覺得既不支持也不反對，保持一個中立的態(tài)度，但微信群可能得到的鼓勵更多。朋友圈是微信生態(tài)最活躍流量最大的地方，更希望分享生活而不是商業(yè)。公眾號也很容易生態(tài)搞壞，一個小游戲輕松吸粉幾萬幾十萬，就沒人愿意寫文章了。

但微信群可以把不同的人建立一個松散的關(guān)系，而且群能力非常豐富。所以如果小程序基于群的通知功能做的更好，可能會迎來更大的爆發(fā)點。

‖見實‖ 運營類需求和電商類需求，在芝麻小客服的用戶中分別占比多少？

王進華：運營類占38%，電商等偏向強即時溝通類占比62%。溝通類不一定是電商，比如還有教育類小程序、工具類小程序。

‖見實‖ 目前付費用戶占比能到多少？

王進華：我們現(xiàn)在有免費版、專業(yè)版（779元/ 年）和企業(yè)版（1799元/ 年），付費版剛上線20多天，數(shù)量上肯定比較少。針對老用戶所有功能還是免費，新增用戶有些功能需要付費。

從需求看，需要頻繁溝通的更愿意付費，凡是用來導流量的都不愿意出錢，所以我們有免費版給他用。付費用戶占新增2～3%。這次推出付費版也是變現(xiàn)模式的一次嘗試。

‖見實‖ 還有其它變現(xiàn)手段嘗試嗎？

王進華：暫時沒想到其它的變現(xiàn)模式，因為本身把客服功能做好，還是有一些付費用戶，但是我們目前還在積累用戶階段，希望能把產(chǎn)品打磨的更好，讓更多小程序的開發(fā)者用起來，后面再想想如何更好的讓大家為服務(wù)買單。

‖見實‖ 芝麻小客服有競爭壁壘嗎？

王進華：真正絕無僅有的壁壘不太現(xiàn)實，但我們有一個先發(fā)優(yōu)勢。目前很多賣貨的公眾號都沒有太多人力和時間處理售前售后。接下來會針對微信生態(tài)里的場景，深度挖掘強化這個需求，做智能客服這個領(lǐng)域的工具。

‖見實‖ 芝麻小客服幫助客戶處理消息的效率能提升多少？

王進華：具體沒計算過，我們統(tǒng)計部分電商類的小程序，通過關(guān)鍵詞命中了35%的用戶咨詢，很好輔助客服人員來解決用戶咨詢的問題。

同時，在重咨詢的小程序里比如電商，教育，咨詢類小程序，客服下班了，你用戶還沒下班。在小程序里微信的客服軟件不方便24小時隨時在線，但消費者隨時可能有需求要咨詢。

如果有智能客服的工具，就可以解決這個場景，比如用戶需要換貨，通過智能客服自動解答換貨流程，提高消費者滿意度，提升服務(wù)品質(zhì)。很多小程序電商人員是不希望漏掉任何一個用戶的咨詢，那么對下班之后的用戶咨詢處理就非常有必要了，因為任何一個客服的咨詢可能就是一個商機，而我們的小程序的客服系統(tǒng)，很好的滿足用戶在手機上處理用戶的咨詢。

我們統(tǒng)計了最近一個月的留言記錄，早上9點- 到下午6點，以及下午6點到早上9點用戶發(fā)消息數(shù)目對比，工作時間段咨詢占比52%，非工作時間是48%，這還不包括周末節(jié)假日公司放假的時間。

如果不能在移動端處理用戶的咨詢，將有一半以上的用戶的客服咨詢無法得到及時的處理。有了移動端的客服系統(tǒng)后，電商，教育，培訓等需要及時溝通的小程序能夠極大的提高用戶的滿意度，和把握商業(yè)機會。

‖見實‖ 小程序最近在持續(xù)開放一些新能力，你怎么看？你期待下一步開放哪些新能力?

王進華：微信所有在做的一件事情，就是希望大家能夠賺到錢，但又不破壞微信生態(tài)。包括收藏、入口等能力在幫助大家做留存，但又不要做到公眾號上，在找一個平衡點。

只要是能夠幫助大家解決好留存的能力我都非常期待，其中基于微信群的通知體系我最為看好和期待。因為微信群里有垂直于各行各業(yè)群，比如生活群、商業(yè)群、家庭群，物業(yè)群，同學群，同事群，公司群等等，如果小程序進一步打通群，未來的想象空間非常大。

‖見實‖ 芝麻小客服最近有融資嗎？

王進華：之前融了一筆天使輪200萬左右，最近在找合適的融資。

‖見實‖ 投資人對于芝麻小客服有什么看法？

王進華：之前用戶量比較少，覺得沒有壁壘和積累，又不是全平臺客服，想象空間稍微小一點。現(xiàn)在用戶量大了，投資人反饋要做一些更具有壁壘的事情，所以我們會圍繞智能化做的更深更好。

對了，芝麻小客服的更多數(shù)據(jù)和深度思考，會在8月4日深圳舉行的小程序生態(tài)峰會上公開。到時見實也會深度參與。其他嘉賓還包括遞名片CEO-宋敏杰、勇往科技(畫畫猜猜)CEO-王洪龍、連咖啡合伙人CMO-張洪基、小小包麻麻CEO-賈萬興、包你說聯(lián)合創(chuàng)始人-廖舒妧、騰訊云小程序解決方案負責人-劉中海、即速應(yīng)用CEO-陳俊梁等25位行業(yè)大咖....，從電商、游戲、工具、新零售、知識付費、大數(shù)據(jù)6大行業(yè)出發(fā)，為您帶來行業(yè)內(nèi)最新小程序玩法，剖析小程序吸金轉(zhuǎn)化套路。歡迎一起現(xiàn)場切磋！掃碼報名或點擊閱讀原文均可。

作者：見實（公眾號ID：jianshishijie）

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