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發(fā)布者：不不不不不呆~?

發(fā)布時間：2017-05-14

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奇葩客戶處理H5，H5頁面制作工具

怒火發(fā)泄型
委屈受傷型
糾纏不清型
咄咄逼人型
"奇葩"客戶如何接招?

小案例
客戶就是不認(rèn)可
網(wǎng)銀手機(jī)銀行可以檢測狀態(tài)
告知客戶電話無法查
客戶想要查借記卡狀態(tài)

應(yīng)對方案：
保持鎮(zhèn)定不要慌亂，不要有過多就細(xì)節(jié)糾纏，要讓客戶感受到我們在用盡洪荒之力幫助他們。
特點(diǎn)：
思維縝密，提問題有條不紊步步逼近，語言攻擊猛烈，座席受到一萬點(diǎn)傷害
咄咄逼人型

那意思我沒開電話銀行，還不能綁定微信，支付寶?。?！
先生，此業(yè)務(wù)屬于銀行核心系統(tǒng)預(yù)留手機(jī)號，需要去柜臺營業(yè)點(diǎn)才可修改。如果借記卡有開通電話銀行，可以查詢下。
是是是！原來182的想換成133手機(jī)號？！
先生，請問修改哪一項(xiàng)服務(wù)的手機(jī)號呢？是在綁定微信提示手機(jī)號不符？
我想要修改手機(jī)號！
糾纏不清型

換位思考，提升服務(wù)，當(dāng)然還需要立即上報，求助現(xiàn)場。
解決方法
認(rèn)真分析，勤查知識庫，有技巧的解答。
沉著冷靜，耐心傾聽客戶疑問。

客戶開心到上天，和太陽肩并肩~~~
讓客戶通過手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬；把錢轉(zhuǎn)到信用卡里在轉(zhuǎn)賬；提升自己的財(cái)富等級；分成單筆5000元來轉(zhuǎn)賬~~~
客戶稱個人網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬收取手續(xù)費(fèi)，心里滿滿委屈，，，
委屈受傷型

要想不被虐，我們應(yīng)該這樣做
語氣溫柔，電話中感同身受，多解釋，多認(rèn)同客戶，多給與同情，甚至滿腹歉意，充分理解客戶。

特點(diǎn)：
一般是受委屈或著急解決疑問，隨時有可能會火山爆發(fā)，此類客戶解決是最有難度的。但是！別看他們這么厲害，面對他們我們可是有絕招的！
怒火發(fā)泄型

那我的錢現(xiàn)在在哪里？對方已經(jīng)扣賬，你這邊還沒有收到？?。“盐耶?dāng)作皮球一樣踢來踢去是吧?。?！
先生，需要盡快聯(lián)系一下您的收款賬號的開戶銀行，因?yàn)榭铐?xiàng)能否入賬取決于信息填寫有無程度以及收款銀行的處理流程。
儲蓄卡，你快說怎么辦?
先生，請問你的中國銀行卡是儲蓄卡還是信用卡？
我從其他銀行轉(zhuǎn)到中國銀行，中國銀行卡號寫錯了，怎么辦？

耐心聽取客戶，作出正面解釋，不與客戶爭論，避免矛盾升級，并且適當(dāng)感謝他們提出的建議?？傊阉麄儺?dāng)小公舉。
雙擊此處進(jìn)行編輯
客戶說什么我們就聽著，還要適當(dāng)附和。
哪個地方不滿意立刻提出記錄工單的建議。

總結(jié)：
奇葩客戶不可怕，要采用不同的方法區(qū)別對待，見招拆招，懂得尊重理解，讓客戶感受到被服務(wù)。我們也要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，掌握更多的服務(wù)技巧，成為身體心靈上的“變形金剛”！

制作人：
蒲文娟、陳柯萌
積極協(xié)商
努力化解
適當(dāng)引導(dǎo)
認(rèn)真傾聽
為客戶服務(wù)

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