六枝工行人民路支行暖心服務(wù)

公益六枝人民路人民支行暖心服務(wù)

發(fā)布者：譚明森

發(fā)布時間：2018-09-30

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工行六枝人民路支行以溫馨環(huán)境、溫情服務(wù)、溫暖傳遞為主題，以全面貫徹落實黨的十九大精神為指引，以改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面貌為基礎(chǔ)，開展有特色的宣傳接力活動，通過有內(nèi)容、有情感、有溫度、接地氣的傳播，提升服務(wù)品牌和社會形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，為各地營造良好的金融服務(wù)環(huán)境。
暖心服務(wù)保駕護(hù)航用愛傳遞“工行溫度”

為了節(jié)省市民排隊時間，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源的使用效率，六枝工行人民路支行全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置與勞動組合優(yōu)化，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員機(jī)動補(bǔ)位和靈活調(diào)度。根據(jù)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、波峰波谷規(guī)律和人員履職能力，及時進(jìn)行人員調(diào)度，科學(xué)安排勞動組合，形成主要履職區(qū)域及梯次補(bǔ)位順序機(jī)制，有效實現(xiàn)運(yùn)營主管、客服經(jīng)理、柜員和客戶經(jīng)理等崗位在大堂服務(wù)的協(xié)同補(bǔ)位。
“銀行正積極探索客服經(jīng)理與柜員間的崗位融合，在一定范圍內(nèi)賦予客服經(jīng)理柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦權(quán)限，當(dāng)柜面等候客戶多時，及時增開柜口辦理柜面業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力?！惫ぷ魅藛T介紹，柜面業(yè)務(wù)少時，柜員可關(guān)閉柜口到大堂行使智能設(shè)備現(xiàn)場管理權(quán)限，確保大堂良好服務(wù)秩序，整體提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
網(wǎng)點(diǎn)靈活調(diào)度有效協(xié)同補(bǔ)位

如今，全網(wǎng)點(diǎn)實行了“高效率、無冷角”服務(wù)，在充分做好延伸服務(wù)的同時，該行加強(qiáng)大堂分流工作，引導(dǎo)客戶使用ATM、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)，柜臺也不斷提高為客戶辦理業(yè)務(wù)的效率，節(jié)省客戶排隊時間，很多客戶在通過同業(yè)比較后積極為工行點(diǎn)贊。該行加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會責(zé)任履行，妥善做好各類客戶群體差異化服務(wù)，對不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體積極提供延伸服務(wù)。

一個陽光燦爛的午后，一位年邁的老人走進(jìn)六枝工行人民路支行大廳，看起來很不精神，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人急忙上前攙扶老人到客戶等候區(qū)坐下，詢問他要辦理什么業(yè)務(wù)。老人說：“我忘記了我出門是干什么來了，這可糟了”撓撓頭滿臉焦急的樣子。大堂經(jīng)理趕忙幫老人遞上一杯水，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人猜想這位老人是老年癡呆患者，于是安撫老人說“大爺您別著急，先喝杯水在我們這兒緩一緩，您放心我們會幫您安全回家的?！蓖瑫r注意到老人的手環(huán)上記錄著家人的聯(lián)系信息和地址，于是及時與家人聯(lián)系，老人的家人焦急地趕到網(wǎng)點(diǎn)，看到老人安然無恙才松了一口氣說到：“多虧你們了，我家老人原來總是在你們工行辦業(yè)務(wù)，現(xiàn)在雖然病了也還是知道有困難來工行的，工行真是像家人一樣了，太謝謝你了。”
工行服務(wù)暖人心個性服務(wù)獲認(rèn)可

近日，六枝工行人民路支行值班經(jīng)理在存取款機(jī)巡查時，發(fā)現(xiàn)一條存取款機(jī)上有一個老花鏡，老花鏡在早晨的光照下發(fā)著光，顯然是新的。值班經(jīng)理將老花鏡收好，放置在填單臺柜子中，期待著某位客戶自己想起來“失物招領(lǐng)”。
一天過去了，無客戶來大堂詢問老花鏡的事情。值班經(jīng)理利用9:00班前間隙，查看了上一日存取款機(jī)的監(jiān)控錄像，找尋到了失主。第二部，將客戶取款具體時間發(fā)送到市分行現(xiàn)金營運(yùn)中心，查找取款借記卡的卡號。事情順利的進(jìn)行著，值班經(jīng)理根據(jù)卡號，查看了持卡人身份證照片，經(jīng)與監(jiān)控核對是同一人，撥打了客戶預(yù)留的手機(jī)號碼。
值班經(jīng)理第一次撥打，無人接聽。幾分鐘后，第二次撥打，終于有人接聽了。接聽電話的是位退休的阿婆，阿婆得知自己遺失的老花鏡被銀行工作人員撿到了，心情頗為激動。感激的說道，這個老花鏡是兒子幾日前剛剛陪她買的，她戴著很合適，十分喜歡。因為年紀(jì)大了，記憶衰退，昨天中午發(fā)現(xiàn)老花鏡不見了，一直在家里到處尋找，未想到遺失在銀行的存取款機(jī)上了。
拾金不昧品德高客戶稱贊工行好

一個老花鏡，雖非貴重物品，工行可以一直放置好等客戶來招領(lǐng)，也可以努力尋找失主，使老年客戶有暖心的體驗。工行把客戶服務(wù)工作體現(xiàn)在具體工作中和每一個細(xì)節(jié)上，讓客戶從中體驗到無微不至的關(guān)懷，就能贏得客戶，從而樹立良好的服務(wù)口碑，從客戶的贊揚(yáng)和認(rèn)可中提升工商銀行“您身邊的銀行可信賴的銀行”的社會公眾形象。對客戶意見進(jìn)行科學(xué)分析與深入研究，助力相關(guān)部門排除風(fēng)險隱患，優(yōu)化服務(wù)體驗，讓更多消費(fèi)者體驗到來自專業(yè)、溫暖、真誠的服務(wù)。

六枝工行人民路支行客服經(jīng)理在引導(dǎo)分流客戶時發(fā)現(xiàn)一名客戶著急地走進(jìn)營廳，立即上前主動詢問該客戶需要什么幫助。經(jīng)了解，著急將異地存折中的錢取出來，可是異地存折無法在柜臺辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)，如果辦理異地托收，來回至少需要兩個星期。朱經(jīng)理獲悉情況后，建議客戶在智能銀行機(jī)器上辦理一張本地借記卡，并開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，在通過網(wǎng)銀終端將客戶的異地存折掛上，通過網(wǎng)銀將異地存折中的錢轉(zhuǎn)到本地借記卡上，順利幫助解決了客戶異地業(yè)務(wù)辦理困難的問題，客戶對工行的貼心服務(wù)表示高度評價。
分憂解惑口碑好細(xì)節(jié)服務(wù)暖人心

六枝工行人民路支行員工始終全心全意對待工作，盡心盡力服務(wù)客戶，始終保持著積極樂觀、陽光向上的精神狀態(tài)。他們的默默付出，不僅彰顯著工行的服務(wù)水平，更代表著一個行業(yè)、一個城市的文明形象，成為客戶對美好體驗的向往。
廳堂“暖服務(wù)”是六枝工行近期推出的一項溫馨服務(wù)，是踐行工商銀行“服務(wù)面貌專項整治季”活動、進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的一個縮影。
六枝工行人民路支行將繼續(xù)堅持以客戶為中心，為客戶辦實事，為客戶謀便利，提升服務(wù)水平，做“客戶首選，員工為榮”的銀行。