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投訴處理原則（德陽師磊）

問卷調(diào)查投訴處理投訴處理原則德陽師磊

發(fā)布者：吾師傳道

發(fā)布時間：2016-11-21

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四川分公司
上半年投訴量
2016年全省共產(chǎn)生投訴件288件，其中：269件正常件，19件通融退保。

越級投訴26件，其中：保監(jiān)會投訴件5件，12378快速轉(zhuǎn)辦件18件,行協(xié)轉(zhuǎn)辦3件。

內(nèi)部投訴通常之間在柜面表達訴求
投訴基本概念
外部投訴；內(nèi)部投訴
客戶因在保險消費活動中與公司發(fā)生爭議，并向公司提出的投訴以及客戶向保監(jiān)會及其派出機構(gòu)、政府相關(guān)職能部門、行業(yè)協(xié)會、媒介等提出的投訴稱之為外部投訴
業(yè)務(wù)人員在工作中，因?qū)净蚯赖墓芾?、相關(guān)部門工作配合的不滿引起的投訴稱之為內(nèi)部投訴
外部投訴主要通過電話方式表達訴求

代簽名更容易在個人保險業(yè)務(wù)中發(fā)生
投訴原因分析
代簽名；銷售誤導(dǎo)
代簽名指在投保文件（包括投保單、投保提示書、利益演示表以及風(fēng)險提示語）中和保單回執(zhí)中，實際簽字人與應(yīng)當簽字人不符。

銷售誤導(dǎo)是指保險公司、保險中介機構(gòu)及其人員在保險業(yè)務(wù)活動中，通過欺騙、隱瞞或者誘導(dǎo)等方式，對保險產(chǎn)品作引人誤解的虛假宣傳、說明行為的通稱
銷售誤導(dǎo)更容易發(fā)生在銀行保險業(yè)務(wù)

使業(yè)務(wù)流程更加復(fù)雜的規(guī)則變化易導(dǎo)致客戶的投訴
投訴原因分析
運營服務(wù)；規(guī)則改變
因投保、保全、理賠等運營服務(wù)過程中，時效及結(jié)果與客戶預(yù)期有所偏差，從而導(dǎo)致客戶投訴

因公司內(nèi)部操作規(guī)則改變，導(dǎo)致客戶先后辦理業(yè)務(wù)感受不佳而引起的投訴，如“金賬戶”結(jié)息的改變等
運營服務(wù)中，理賠更容易導(dǎo)致投訴

投訴原因分析
代理人對渠道的投訴
因兌現(xiàn)方案、薪資等問題產(chǎn)生的代理人向渠道方面的投訴
代理人管理過程中，任何環(huán)節(jié)的差錯均可能引起投訴

給出你們的選擇
問卷調(diào)查
依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，王女士有對保險合同效力追認的情節(jié)。
客戶王女士投保投保我司《華夏福臨門年金保險（2016）》、《華夏金管家年金保險（萬能型C款）》，保費1萬元。投保半年后，辦理退保。辦理業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)損失較多，隨以投保時非本人簽字為由，要求全額退保。經(jīng)調(diào)查核實，王女士投保時確實非本人簽字，但于投保后2個月，曾親自在柜面辦理萬能賬戶追加業(yè)務(wù)。
案例1 代簽名案例
依法合規(guī)，客觀公正
投訴處理原則

你認為此方案是否合理
問卷調(diào)查
公司在談判中，向吳女士再次講解該產(chǎn)品的特點，并最終達成全額退還保費的協(xié)議，避免了投訴升級。
客戶吳女士投保我司《華夏財富寶養(yǎng)老年金保險（C款）》，保費1萬元。投保半年后，吳女士前往銀行辦理取款時，發(fā)現(xiàn)“存款變保險”。因提前退保導(dǎo)致?lián)p失，隨投訴公司，要求全額退保，否則將投訴至行業(yè)協(xié)會以及尋求媒體幫助。經(jīng)調(diào)查核實，銀行柜員在銷售時確實存在銷售誤導(dǎo)。
案例2 銷售誤導(dǎo)案例
妥善處理，化解矛盾
投訴處理原則

雪球為什么越滾越大？
你認為最后的結(jié)果是？
問卷調(diào)查
投訴處理人員將該投訴轉(zhuǎn)交至理賠人員處理，后期并未跟進。理賠人員也未及時主動聯(lián)系張女士進行處理。
客戶張女士投保我司《華夏常青樹重大疾病保險（2016）》，保額50萬元。投保半年后，被保險人在醫(yī)院行開胸方式的二尖瓣置換手術(shù)。隨后，張女士申請理賠，公司以先天性疾病屬于責任免除條款范圍，拒賠。張女士隨后多次詢問公司未果后，提出投訴，訴求為“給一個明確的說法”。
案例3 理賠拒賠案例
積極參與，快速響應(yīng)
投訴處理原則

公司為何在沒有核實清楚的情況下，出具此方案呢？
你認為此方案是否合理
問卷調(diào)查
因出國旅游需要提前計劃并辦理手續(xù)，公司在未調(diào)查核實清楚時，投訴人員、渠道負責人共同與代理人協(xié)商一致，客戶李女士照常參加出國旅游。相關(guān)費用由代理人劉某先行墊付，待核實清楚后，確為運營內(nèi)勤人員失誤所致，費用由公司支付給代理人劉某。
業(yè)務(wù)方案：代理人傭金達到1萬元，即可要求一名保費1萬元以上的客戶參加公司組織的出國旅游。
因公司運營內(nèi)勤工作失誤，使代理人劉某名下其中一張保單回執(zhí)未及時回銷，導(dǎo)致其傭金僅為0.9萬元。但劉某已向其客戶李女士承若出國旅游。隨后，劉某投訴公司運營內(nèi)勤，并要求按方案準許其客戶李女士參加出國旅游。
案例4 代理人內(nèi)部投訴案例
先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先
投訴處理原則

德陽中心支公司
四川分公司運營部
肖楊
姜桔
唐沫
張寶銀經(jīng)理
廖葛平總
鳴謝：
四川分公司德陽中支師磊
投訴處理注意事項

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