物業(yè)費(fèi)催收技巧培訓(xùn)課件

物業(yè)費(fèi) 物業(yè) 催收技巧培訓(xùn) 課件

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發(fā)布時間：2020-02-12

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物業(yè)費(fèi)催收技巧培訓(xùn)課件
蘭石雅生活物業(yè)服務(wù)有限公司

提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
催費(fèi)的后盾支持
催費(fèi)技巧與方法
拒繳物業(yè)費(fèi)區(qū)別對待
目錄
微信管理后臺推送
電話催收
上門貼單
發(fā)送微信/短信
發(fā)放律師函
催費(fèi)的方式
存在的阻礙
催費(fèi)存在的阻礙
立足于服務(wù)
崇尚于管理
起源于市場
生存于收費(fèi)
物業(yè)管理費(fèi)的重要性

部分業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)的危害：
（一）、吞噬物業(yè)公司的利潤；
（二）、侵犯了交費(fèi)業(yè)主的利益；
（三）、會給其他正常交費(fèi)的業(yè)主造成負(fù)面影響，形成不良風(fēng)氣
物業(yè)服務(wù)公司是一個企業(yè)，這一點(diǎn)首先要讓業(yè)主認(rèn)同。作為一個微利的服務(wù)性行業(yè)，是否能保證正常運(yùn)作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
一、物業(yè)管理費(fèi)的重要性

控制水電業(yè)務(wù)辦理
發(fā)放律師函
發(fā)送QQ、微信、短信
上門貼單
電話催收
微信后臺推送
二、催費(fèi)方式

。。。。。。。。。
業(yè)主誤區(qū)四：
物業(yè)服務(wù)水平不行，不夠滿意，不交費(fèi)
業(yè)主誤區(qū)三：
我家的東西丟了，物業(yè)管理不到位，不交費(fèi)
業(yè)主誤區(qū)二：
家里的問題沒解決，不交費(fèi)
業(yè)主誤區(qū)一：
未入住，未享受服務(wù)，不交費(fèi)
三、存在的阻礙

基本催繳方式：

梳理制定費(fèi)用催收計(jì)劃，并及時安排人員對欠費(fèi)業(yè)主開展催繳工作，催繳方式按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：
（一）逾期一個繳費(fèi)周期以內(nèi)未交納的業(yè)主（使用人），采取致電告知的方式進(jìn)行催繳并留存催繳憑證（如錄音等）；
（二）逾期一個繳費(fèi)周期以上、一年以下未繳費(fèi)的業(yè)主（使用人），采取致電的方式進(jìn)行催繳并留存催繳憑證，同時中心委派專人；
（三）逾期一年以上、三年以下的業(yè)主（使用人），除致電催繳外，同時采取書面催繳通知單的方式進(jìn)行催繳并留存催繳憑證，書面催繳通知單必須加蓋中心公章。我公司保留法律訴訟的權(quán)利。

尤其是注意逾期臨近三年業(yè)主的訴訟時效
四、催費(fèi)技巧

催收注意事項(xiàng)：
每打一次電話，都要得到業(yè)主的一個結(jié)果。主動引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定交費(fèi)時間，不要給其過多的思考，快速結(jié)束通話。
堅(jiān)定立場，不管業(yè)主提出任何拒繳理由，都需要交納物業(yè)費(fèi)。
催收話術(shù)規(guī)范統(tǒng)一，避免讓業(yè)主反感引發(fā)投訴。
催收三要素：
催收工作狀態(tài)（心理障礙、面對業(yè)主不良情緒進(jìn)行自我心理調(diào)整、堅(jiān)定立場）
催收工作技巧（根據(jù)拒繳理由對業(yè)主進(jìn)行分類，采取不同的技巧和話術(shù)來開展催收）
催收工作頻率（每周星期五是黃金催收期，周五給予適當(dāng)提醒，促進(jìn)業(yè)主周末交費(fèi)；充分考慮各種因素，松弛有度持續(xù)催收）
四、催費(fèi)技巧

正常繳費(fèi)的業(yè)主越早完成繳費(fèi)，我們才能騰出更多的時間對付“交費(fèi)困難戶”
A、適時提醒：全體欠費(fèi)業(yè)主
由于工作生活繁忙，業(yè)主常常會忘記交費(fèi)一事，更有甚者覺得遲交也沒什么。故我們應(yīng)從月初起或季度初始，按照計(jì)劃節(jié)點(diǎn)及業(yè)主類型進(jìn)行分類對待，不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物業(yè)費(fèi)是有人管控的，打消業(yè)主“遲交無所謂”的念頭。
四、催費(fèi)技巧

參考話術(shù)：
溫馨提醒：尊敬的XX先生/女士，請您于XX日前繳納物業(yè)費(fèi)。如您因故不便現(xiàn)場繳納，可關(guān)注物業(yè)公司微信公眾號，微信后臺在線繳納。如已繳納，請忽略本信息。
尊敬的X先生/女士，您的物業(yè)費(fèi)已欠費(fèi)，請盡快繳納，以免產(chǎn)生滯納金遞增。如您對費(fèi)用存有疑慮，可隨時撥打物業(yè)服務(wù)中心24小時熱線電話：0931-XXXXXXXX。如惡意欠費(fèi)，我公司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。
四、催費(fèi)技巧

確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進(jìn)，在溝通過程中要向其透露，如果業(yè)主沒有按時繳納，下次一定會再聯(lián)系他。
B、不斷跟蹤落實(shí)：滿口答應(yīng)，卻總不交費(fèi)的業(yè)主
很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)能拖就拖，想不交就可以不交，接到電話后含糊其辭，答復(fù)“這兩天交”、“有空的時候就來交”、“知道了會交的”等等。這種情況下，我們需要與業(yè)主約定一個有效的時間，屆時再次提醒業(yè)主，這樣不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。
四、催費(fèi)技巧

面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解；利用與業(yè)主套近乎的形式，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至是引人憐憫的樣子，讓對方知道催費(fèi)對你的工作績效影響何其重要。
C、苦肉計(jì)：欠費(fèi)期間短、平日聯(lián)系多、交情較好的業(yè)主
業(yè)主并非惡意欠費(fèi)，長時間相處下來，對物業(yè)服務(wù)工作較支持和信任，但一直以工作忙、忘記交費(fèi)、還沒發(fā)工資為由，不及時繳納物業(yè)費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表是不交
四、催費(fèi)技巧

說實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話，打擾您的工作和生活。每次給您打電話通知交費(fèi)，我自己都不好意思了，但這又是我的工作，我真的很為難的。。。
參考話術(shù)：
我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)著所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是最低的，個人考核也受到了較大的影響。我自己也開始懷疑自身的工作能力了。。。
四、催費(fèi)技巧

參考案例：
某業(yè)主家中墻紙發(fā)霉未處理，業(yè)主情緒激動并表示拒交物業(yè)費(fèi)。管家有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時，管家明確了物業(yè)的立場，表示會竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時不失時機(jī)的說道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就象業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對物業(yè)工作的感謝。后來管家多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時表達(dá)難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物業(yè)費(fèi)。
D、針對性擊破：因房屋存在整改問題
集合公司、項(xiàng)目整體資源，能解決的問題盡快盡力解決，解決不了的積極想?yún)f(xié)調(diào)建設(shè)單位及房地產(chǎn)公司，并將協(xié)調(diào)經(jīng)過隨時向業(yè)主反饋，必要時可表達(dá)難處，獲得業(yè)主的同情及認(rèn)可
四、催費(fèi)技巧

嘗試用原先預(yù)留電話號碼查找微信號或其他社交賬號，試圖建立聯(lián)系。
E、各條線全面出擊：失聯(lián)的業(yè)主
無法聯(lián)系到的業(yè)主，應(yīng)充分利用本項(xiàng)目各條線資源，利用前臺、收費(fèi)、大門、車輛進(jìn)出口、管家、保潔等一切眼線，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的
四、催費(fèi)技巧

（二）、打造精細(xì)化服務(wù)的員工隊(duì)伍
比如保潔員對業(yè)主主動熱情問好，秩序維護(hù)員在為業(yè)主服務(wù)時“敬禮”問候，公共建筑設(shè)施一旦有損壞及時修繕；項(xiàng)目處全員參與品質(zhì)提升。與業(yè)主增加各部門之間協(xié)調(diào)聯(lián)動，換位思考，以朋友的立場與業(yè)主打交道，想業(yè)主之所想，急業(yè)主及所急。
（一）、持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)提升
通過晨會、專項(xiàng)培訓(xùn)等形式全方位的培訓(xùn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識，技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。
提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是催收物業(yè)費(fèi)的關(guān)鍵
五、催費(fèi)的后盾支撐

（三）、做好基礎(chǔ)服務(wù)，注重細(xì)節(jié)上的精細(xì)化服務(wù)
微笑服務(wù)與客戶親情溝通；減少因保潔、秩序維護(hù)、服務(wù)態(tài)度的投訴。
與客戶保持良好溝通，物業(yè)服務(wù)從“滿意服務(wù)”到“感動服務(wù)”的跨躍。用心做事，讓業(yè)主從有意見到滿意、進(jìn)而達(dá)到感動
（四）、做好對外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的有效溝通
在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見，了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，以及對物業(yè)管理單位有哪些好的建議。解決好業(yè)主投訴并及時給予回復(fù)，讓業(yè)主知道我們在時時刻刻地關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是催收物業(yè)費(fèi)的關(guān)鍵
五、催費(fèi)的后盾支撐

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