電話回訪e錦囊

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發(fā)布者：泰康人壽

發(fā)布時(shí)間：2017-12-18

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新契約回訪e錦囊
大連分公司客服部
2017年12月
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1．對(duì)投保人來(lái)說(shuō)，電話回訪提醒投保人仔細(xì)閱讀理解保險(xiǎn)條款內(nèi)容，防止銷售誤導(dǎo)，甚至是在不知情的情況下購(gòu)買了保險(xiǎn)，仍能根據(jù)電話提示在猶豫期內(nèi)進(jìn)行退保，所需費(fèi)用僅需扣除10元工本費(fèi)，本金不受任何損失。

2.對(duì)保險(xiǎn)公司的各位業(yè)務(wù)伙伴來(lái)說(shuō)，電話回訪在得到投保人已經(jīng)閱讀條款、明確各種權(quán)益的答復(fù)后，一旦日后有所紛爭(zhēng)，也有錄音為證，并且這個(gè)回訪內(nèi)容及錄音也是保監(jiān)會(huì)強(qiáng)制要求執(zhí)行的工作內(nèi)容之一。
回訪的重要性：
投保人、業(yè)務(wù)伙伴雙重權(quán)益保護(hù)
敲黑板！！! 大家注意啦！
保監(jiān)會(huì)要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)期間超過一年期的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)實(shí)施100%新契約回訪，回訪應(yīng)在猶豫期內(nèi)完成。
通過回訪讓客戶對(duì)保障內(nèi)容更了解，從另一個(gè)角度彰顯我們的專業(yè)！
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讓回訪成為承保環(huán)節(jié)的一部分，提升首訪成功率。
回訪內(nèi)容有哪些？
1.投保人是否收到保險(xiǎn)合同并親自簽署回執(zhí)；
2.通過核實(shí)證件號(hào)/出生日期等確認(rèn)接聽者為投保人本人；
3.投保人和被保險(xiǎn)人是否在投保文件上親筆簽名；
4.投保人是否親自抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句（微信投保的客戶可以打字錄入，電子投保的客戶應(yīng)打鉤確認(rèn)）【此問題僅對(duì)包含分紅、萬(wàn)能、投連險(xiǎn)種的保單詢問】
5.投保人是否閱讀并理解了產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示的有關(guān)內(nèi)容；
6.投保人是否了解了保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除；
7.投保人是否了解了所購(gòu)產(chǎn)品的保險(xiǎn)期間，繳費(fèi)期間，繳費(fèi)頻率，繳費(fèi)金額；
8.投保人是否了解猶豫期及此期間享有的權(quán)利
9.投保人是否了解合同未到期退?？赡軙?huì)有損失
10.投保人是否了解分紅收益不確定性（分紅型產(chǎn)品）
11.投保人是否了解萬(wàn)能險(xiǎn)超過最低保證利率以上投資收益不確定性（萬(wàn)能型產(chǎn)品）
12.投保人是否了解所購(gòu)萬(wàn)能險(xiǎn)保單賬戶價(jià)值計(jì)算方法及費(fèi)用扣除情況（萬(wàn)能型產(chǎn)品）
投保人是否了解投資收益不確定性，投資實(shí)際收益可能盈利或虧損（投資連結(jié)型產(chǎn)品）
13.投保人是否接受了錄音錄像，是否為本人真實(shí)意思表示
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讓回訪成為承保環(huán)節(jié)的一部分，提升首訪成功率。
4.向投保人講解清楚保單內(nèi)容，特別是回訪涉及內(nèi)容；
3.告之投保人回訪需確認(rèn)接聽者身份，需要投保人提供出生日期或投保證件號(hào)、被保險(xiǎn)人名字/繳費(fèi)賬戶開戶行；
2.提醒投保人注意接聽回訪電話（電話顯示為：95522或01095522），避免攔截回訪電話；
如何提升回訪成功率有效預(yù)防產(chǎn)生問題件？
1.保證投保人投保所留電話正確無(wú)誤，防止因電話錯(cuò)誤無(wú)法回訪成功；
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6.保單產(chǎn)生回訪問題件后會(huì)通過微信推送通知到代理人，代理人應(yīng)及時(shí)響應(yīng)處理
讓回訪成為承保環(huán)節(jié)的一部分，提升首訪成功率。
如何提升回訪成功率有效預(yù)防產(chǎn)生問題件？
5.對(duì)于客戶易混銷問題提前解釋清楚：
例如：
a)是否簽屬回執(zhí)問題：無(wú)論客戶是簽的微信回執(zhí)還是紙質(zhì)回執(zhí)，代理人要明確告知客戶是簽署了回執(zhí)；
b)關(guān)于抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句問題：傳統(tǒng)投保模式是客戶手動(dòng)抄寫的，微信投保的是客戶打字錄入或者手寫錄入的
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“存在銷售誤導(dǎo)”主要包括以下情況：
1．客戶不知道購(gòu)買保險(xiǎn),或者客戶以為是存款贈(zèng)送保險(xiǎn)；
2．客戶不了解投保繳費(fèi)金額、繳費(fèi)年限和保障年限，或者存在將長(zhǎng)期險(xiǎn)按短期險(xiǎn)銷售的問題；
3．客戶未看過保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示書；
4．客戶不了解保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除等重要事項(xiàng)；
5．客戶不知道猶豫期及退保損失；
6. 購(gòu)買萬(wàn)能或投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶不知道收取相關(guān)費(fèi)用（產(chǎn)品規(guī)定不收取費(fèi)用的除外），或稱產(chǎn)品穩(wěn)賺不賠、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，或認(rèn)為某月回報(bào)率是最低保證利率；
7．客戶認(rèn)為產(chǎn)品比存款、其他金融理財(cái)產(chǎn)品投資回報(bào)率高；
8．公司認(rèn)為因業(yè)務(wù)人員原因?qū)е碌钠渌`導(dǎo)情況。
根據(jù)監(jiān)管要求，“存在銷售誤導(dǎo)”主要包括以下幾種情況：
保監(jiān)會(huì)要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)期間超過一年期的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)實(shí)施100%新契約回訪，回訪應(yīng)在猶豫期內(nèi)完成。為進(jìn)一步落實(shí)監(jiān)管要求，提升公司整體服務(wù)水平，根據(jù)大連保監(jiān)局及總公司相關(guān)要求，特制定《大連分公司100%新契約回訪業(yè)務(wù)品質(zhì)管理辦法》，對(duì)超猶豫期回訪成功、產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)問題件、代簽名問題件（保單、回執(zhí)、風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)代簽）、黑名單問題件、隔月未處理問題件進(jìn)行回訪責(zé)任進(jìn)行追究。
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一份耕耘，一份收獲；
一份汗水，一份回報(bào)；
不忘初心，牢記使命；

客服部全體伙伴將與您一起發(fā)揚(yáng)大愛精神，造福濱城百姓。
預(yù)約總公司回訪時(shí)間：

1.工作日18:00-20:00；
2.周六、周日全天；
3.長(zhǎng)假休假安排提前通知
公司可回訪時(shí)間及時(shí)長(zhǎng)：

1.自保單錄入回執(zhí)次日開始，
回訪訪時(shí)間段為8:00-20:30；
2.回訪成功一單預(yù)計(jì)3-5分鐘；
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