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中信銀行杭州分行高柜柜員 “七步曲”服務(wù)亮點

中信銀行中信銀行杭州分行高柜柜員七步步曲服務(wù) 亮點

發(fā)布者：茴香

發(fā)布時間：2016-09-02

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2016年6-7月份營業(yè)網(wǎng)點神秘人檢查
高柜柜員
“七步曲”亮點
中信銀行杭州分行

C1.1 舉手迎：舉手、請入座、微笑。
C1.2 笑相問：微笑、敬語問候、詢問客戶需求。
C1.3 禮貌接：首次或末次未雙手接遞，專注、輕拿輕放。
C1.4 及時辦：辦理業(yè)務(wù)熟練、準確，使用客戶身份證件復(fù)印件時提醒客戶標(biāo)注使用范圍。
C1.5 巧關(guān)懷：為客戶遞上適合的產(chǎn)品資料，并對客戶進行一次簡短的產(chǎn)品介紹。
C1.6 提醒遞：現(xiàn)金業(yè)務(wù)提示客戶注意人身財產(chǎn)安全，注重語言私密性；匯款業(yè)務(wù)做防騙提示；辦理業(yè)務(wù)后提醒客戶清點核對，保管好現(xiàn)金和單證。
C1.7 目相送：業(yè)務(wù)中詢問客戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)后提示帶齊各類物品；業(yè)務(wù)后邀請滿意度評價；客戶離開時使用禮貌用語告別。
高柜柜員“七步曲”

不適用：【在快速窗口辦理業(yè)務(wù)】無需舉手迎
不扣分情況：柜員尚未叫號，下一位客戶直接走到柜臺，柜員未來得及迎接，不扣分。
叫號后，端舉右手，大臂與小臂成九十度，手掌面向客戶；
微笑與客戶目光接觸；
客戶走進一米線做請坐手勢：五指并攏，手指朝下。
1.舉手迎

不扣分情況：客戶主動告知需求，柜員未詢問，不扣分。
當(dāng)客戶坐下時，柜員身體前傾，微笑著問候客戶，并詢問客戶需求，“您好，請問您辦什么業(yè)務(wù)？”。
規(guī)范坐姿，態(tài)度親切，用語規(guī)范，使用文明用語。
2.笑相問

3.禮貌接
首次或末次雙手接遞物品：雙手均接觸到物品或雙手均放入柜臺凹槽內(nèi)接遞物品
首次或末次接遞時專注，不東張西望；
接遞中輕拿輕放，沒有拋丟行為。

辦理業(yè)務(wù)過程中，操作準確（如：沒有出現(xiàn)金額錯誤、遺留客戶回單等）；
操作熟練（如：無中途修改、中斷詢問他人等）；
需使用客戶身份證件復(fù)印件時，提醒客戶標(biāo)注使用范圍。
4.及時辦

不適用：【在快速窗口辦理業(yè)務(wù)】無需營銷
柜員根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)或賬戶信息，識別客戶需求，推薦網(wǎng)點主打或其他相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)：
為客戶遞上適合的產(chǎn)品資料，
并對客戶進行一次簡短的產(chǎn)品介紹。
5.巧關(guān)懷

辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時，柜員提示客戶注意人身財產(chǎn)安全，同時注重語言私密性；
辦理匯款業(yè)務(wù)時，對客戶做防騙提示；
辦業(yè)務(wù)后，提醒客戶清點核對，保管好現(xiàn)金和單證。
6.提醒遞

業(yè)務(wù)辦理過程中，主動詢問客戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)；
業(yè)務(wù)辦理完成后，提示客戶帶齊各類物品；
業(yè)務(wù)辦理完畢，邀請客戶進行服務(wù)滿意度評價；
客戶離開時，使用禮貌用語告別。
7.目相送

8.柜員其他服務(wù)規(guī)范

C2.1 指示明確
需要簽字時，柜員主動語言明示簽字位置：“請您核對信息（金額），并簽字確認”
主動手勢指引簽字位置；
指引手勢規(guī)范：簽字位置對著客戶，手心朝上，四指并攏。
8.柜員其他服務(wù)規(guī)范

辦理業(yè)務(wù)過程中，因暫時離開工位或接打電話致使客戶等待時，主動告知客戶并說明原因（如：“請您稍等一下，我這里現(xiàn)金不夠，需要找同事調(diào)一下款”）；
結(jié)束客戶等待后，向等待的客戶表示歉意或者表達謝意（如：“謝謝您的耐心等待”或“不好意思，讓您久等了”）；
辦理完上一位客戶業(yè)務(wù)后，柜員臨時離柜，需明示暫停服務(wù)溫馨提示。
C2.2 離崗告知
8.柜員其他服務(wù)規(guī)范

C2.3 “先外后內(nèi)”原則
8.柜員其他服務(wù)規(guī)范
客戶臨柜時，應(yīng)立即停止點庫、扎把、整理票據(jù)等內(nèi)部工作，在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進程。

服務(wù)很好：在與客戶交談時能做到微笑服務(wù)，回復(fù)耐心，使用尊稱和文明用語，講解通俗易懂，服務(wù)禮儀規(guī)范。
服務(wù)一般：態(tài)度溫和，能滿足客戶要求，偶爾使用文明用語；
服務(wù)不好（-1分）：對客戶愛搭不理，敷衍客戶要求，未做到首尾微笑；
服務(wù)惡劣（-1分）：與客戶發(fā)生沖突，對客戶出言不遜。
C3.1 服務(wù)態(tài)度
8.柜員其他服務(wù)規(guī)范

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