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中國郵儲銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

中國銀行服務(wù) 禮儀培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn)

發(fā)布者：evil

發(fā)布時間：2017-07-06

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服務(wù)禮儀培訓(xùn)
準(zhǔn)備出發(fā)嘍!!

理財/大堂/柜員服務(wù)禮儀
第一部分

所有在崗員工著工裝上崗，同一網(wǎng)點同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈。著夏裝時，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時，男女員工均應(yīng)將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男女員工著長袖襯衣時袖口須系扣，不得挽袖。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)衣。男員工著西服和襯衣時須系扣（西服最下邊一粒扣為裝飾扣可不系）。
新員工和實習(xí)生在尚未配發(fā)行服時，須穿款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝,著白色襯衣。女員工懷孕期間不便穿行服時，可穿顏色與行服相近的服裝。

標(biāo)準(zhǔn)：未著工裝，扣分；同一區(qū)域內(nèi)員工服飾不一致，扣分；衣服不整潔，明顯褶皺、襯衣挽卷、外套未系扣、袖口&領(lǐng)口處露出內(nèi)衣等，扣分
著裝規(guī)范

絲巾/領(lǐng)帶佩戴
男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶；女員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一的絲巾或領(lǐng)帶，燙熨平整、褶皺均勻，采取統(tǒng)一打結(jié)系扎方式，系扎不得松散。
工牌佩戴
佩戴分行統(tǒng)一制式的工號牌及胸牌，且保持水平狀態(tài)。
標(biāo)準(zhǔn)：工牌被遮擋、傾斜超過45度等，扣分；佩戴吊牌時，工號信息未面向客戶，扣分
實習(xí)生需佩戴實習(xí)工號牌。
絲巾/領(lǐng)帶佩戴、工牌佩戴

發(fā)飾/飾物
男員工不留長發(fā)（前不過眉，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)）、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須。
女員工應(yīng)淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長發(fā)必須將長發(fā)盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有凌亂碎發(fā)；不染彩發(fā)、不留長指甲（男員工不超過1毫米，女員工不超過2毫米）、不涂彩色指甲油。

發(fā)飾/飾物
男員工不佩戴有色眼鏡和其它飾物。
女員工不佩戴夸張飾物且配飾數(shù)量不超過3件（除金、銀金屬制簡潔大方戒指、手鏈、項鏈、耳釘外，其他繩制、皮制、塑料、彩色金屬等配飾，工作期間均不能佩戴）。
標(biāo)準(zhǔn)：佩戴多枚戒指，扣分；彩色玉鐲扣分，玉鐲不扣分。
注意噢！

保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。
男員工穿黑色正裝鞋、深色襪子。
女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以3-5公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時應(yīng)穿膚色連褲絲襪，著褲裝時，穿膚色襪子。
鞋襪

指引手勢
向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜。
標(biāo)準(zhǔn)：指引時五指并攏，不出現(xiàn)單指現(xiàn)象（包括指引方向和指引單據(jù)），否則扣分。
雙手接遞
辦理業(yè)務(wù)中，全程雙手接遞憑證，因為柜臺高度的問題不方便雙手同時接遞，則可以一手拿資料另外一手輔助遞送給客戶。嚴(yán)禁有拋單現(xiàn)象出現(xiàn)。大堂經(jīng)理服務(wù)過程中也須堅持全程雙手接遞。
雙手接遞、指引手勢

三姿
標(biāo)準(zhǔn)：站立時不出現(xiàn)雙手交叉、雙臂抱于胸前、手插口袋、叉腰、身體東倒西歪或倚靠物體等不雅動作；坐著時，不出現(xiàn)腿腳晃動、翹二郎腿等不雅動作；不得勾肩搭背、牽手、扶挎胳膊、在網(wǎng)點跑動；背手行走扣分，背手站立不扣分。

接待客戶時，應(yīng)親切、熱情、真誠，主動提供服務(wù)，倡導(dǎo)微笑服務(wù)
(微笑三步曲：與客戶剛剛接觸時溫馨地微笑，接待客戶過程中親切地微笑，客戶離開時燦爛地微笑與客戶告別)；
不得冷笑、譏笑客戶，不得對客戶緊繃著臉或愛理不理，不得長時間打量客戶。對不能立即明確答復(fù)的業(yè)務(wù)，應(yīng)承諾客戶在最短時間內(nèi)給予答復(fù)。
提示：遇到客戶投訴，及時安撫客戶；發(fā)現(xiàn)假幣時，誠懇解釋并按規(guī)定履行沒收手續(xù)。
服務(wù)態(tài)度

所有在崗員工著工裝上崗，同一網(wǎng)點同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈。著夏裝時，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時，男女員工均應(yīng)將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男女員工著長袖襯衣時袖口須系扣，不得挽袖。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)衣。男員工著西服和襯衣時須系扣（西服最下邊一?？蹫檠b飾扣可不系）。
新員工和實習(xí)生在尚未配發(fā)行服時，須穿款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝,著白色襯衣。女員工懷孕期間不便穿行服時，可穿顏色與行服相近的服裝。
標(biāo)準(zhǔn)：未著工裝，扣分；同一區(qū)域內(nèi)員工服飾不一致，扣分；衣服不整潔，明顯褶皺、襯衣挽卷、外套未系扣、袖口&領(lǐng)口處露出內(nèi)衣等，扣分
普通話、服務(wù)用語、服務(wù)禁語、履職

營業(yè)前準(zhǔn)備
第二部分

書法教師簡介：
陳永生，男，中國硬筆書法協(xié)會會員。第六屆“文華杯”全國硬筆書法段位大獎賽優(yōu)勝獎六段。第十屆中國鋼筆書法大賽獲獎。 “中國夢”全國首屆青少年書法精英賽特等獎。“開源生態(tài)杯”昆侖獎全國硬筆書法大賽入展。全國第二屆硬筆書法手卷冊頁藝術(shù)大展入選。黑龍江省第四屆硬筆書法展優(yōu)秀獎。黑龍江省第六屆新人新作展入展。哈爾濱市紀(jì)念建黨九十周年書法展優(yōu)秀獎?！吨袊摴P書法》2013年第1期封面發(fā)表硬筆書法作品《王維輞川集并序》，論文《硬筆書壇現(xiàn)狀之思考》。2013年第12期發(fā)表硬筆書法作品《清陳喬森題畫詩》。

聯(lián)系方式：
18686856471
13009700960
地址：
哈西一分校：龍澤金水尚都住宅一號樓2單元601
哈西二分校：哈爾濱大街635號澗橋溪畔小區(qū)15號樓3單元底商

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