牢基礎(chǔ) 全面提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

基礎(chǔ) 提升客運(yùn)服務(wù) 客運(yùn) 服務(wù) 質(zhì)量

發(fā)布者：沈陽南站

發(fā)布時(shí)間：2017-09-30

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自2017年暑運(yùn)以來，車站緊緊圍繞安全運(yùn)輸和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)，對全站客運(yùn)設(shè)備設(shè)施、基礎(chǔ)管理、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行自查，深入開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量整頓和客運(yùn)系統(tǒng)秋檢工作，努力提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，并為迎接綜合秋檢做好準(zhǔn)備。H5，H5頁面制作工具

筑牢基礎(chǔ)
全面提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

自2017年暑運(yùn)以來，車站緊緊圍繞安全運(yùn)輸和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)，對全站客運(yùn)設(shè)備設(shè)施、基礎(chǔ)管理、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行自查，深入開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量整頓和客運(yùn)系統(tǒng)秋檢工作，努力提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，并為迎接綜合秋檢做好準(zhǔn)備。

一、周密部署，全面做好秋檢安排
按照客運(yùn)處秋檢工作安排，車站結(jié)合實(shí)際制定了客運(yùn)秋檢工作安排，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，由車站站長、黨委書記總體負(fù)責(zé)，各主管客運(yùn)副站長帶隊(duì)，各職能科室分別牽頭，將路局要求檢查重點(diǎn)細(xì)化分類為18個(gè)項(xiàng)點(diǎn)，層層落實(shí)到各部門和車間，從客運(yùn)設(shè)備設(shè)施制度落實(shí)、故障處理、防范措施、旅客服務(wù)設(shè)施自查、客服系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量、客運(yùn)電梯管理、空調(diào)、照明、消防、及環(huán)境衛(wèi)生整治等方面進(jìn)行全面排查整治。針對自查出的各類問題，建立問題庫，責(zé)任落實(shí)到人，施行檢查人、整改負(fù)責(zé)人雙簽認(rèn)，對突出隱患問題，制定可行性的防控措施并跟蹤整改，逐件銷號(hào)。

一是由主管客運(yùn)副職組織各部門、車間負(fù)責(zé)人召開了部署會(huì)，明確職責(zé)分工后，由主管科室分別組織各車間對自管設(shè)備進(jìn)行深入排查，同時(shí)形成問題庫，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，立即組織科研所、電梯公司及相關(guān)施工單位進(jìn)行處理，逐件落實(shí)到個(gè)人，一件問題一人跟蹤，直至徹底解決。二是由客收科牽頭，組織安全科、技術(shù)科設(shè)備負(fù)責(zé)人對各車間設(shè)備制度落實(shí)、應(yīng)急備品配套、人員資質(zhì)等情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題采取車間主任掛牌督辦解決方式，限期整改。
二、加強(qiáng)檢查，確保設(shè)備設(shè)施安全

一是由主管客運(yùn)副站長組織客收科、客運(yùn)、售票車間，對《客運(yùn)管理細(xì)則》、《客運(yùn)各崗位作業(yè)指導(dǎo)》中6部分內(nèi)容進(jìn)行修訂，并下發(fā)通知組織車間開展了培訓(xùn)。二是對照路局新下發(fā)的《旅客服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，組織客運(yùn)、售票車間對各職場簿冊再次進(jìn)行了清理，取消《旅客留言簿》、《愛心服務(wù)登記簿》、《列車階段計(jì)劃接收登記簿》等9種簿冊?！犊瓦\(yùn)工作日志》、《危險(xiǎn)品檢查登記簿》、《售票工作日志》、《售票綜合登記簿》由紙質(zhì)版改為電子版。清理后客運(yùn)職場僅保留2項(xiàng)路局規(guī)定的紙質(zhì)簿冊，確?？瓦\(yùn)作業(yè)管理更加規(guī)范，提高現(xiàn)場作業(yè)效率。
三、完善制度，夯實(shí)規(guī)章管理基礎(chǔ)

重點(diǎn)整治了客運(yùn)、售票各崗位人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。抽查了遇有旅客問詢、求助等執(zhí)行“首問首訴”負(fù)責(zé)制的情況；嚴(yán)查了服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、規(guī)范著裝、發(fā)售車票等方面的執(zhí)行情況；尤其重點(diǎn)整治實(shí)名制驗(yàn)票和手檢作業(yè)執(zhí)行情況，認(rèn)真做好進(jìn)站閘機(jī)二次核驗(yàn)，加強(qiáng)站序及站臺(tái)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理，牢固樹立了以人為本、確保安全、全心全意為旅客服務(wù)的理念。
四、整治標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提升服務(wù)理念

一是在各車間日常保潔基礎(chǔ)上，每周五由車站辦公室組織科室干部集中整治站區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，重點(diǎn)對扶梯扶手帶、站臺(tái)出站口玻璃、候車室立面進(jìn)行深度保潔作業(yè)。二是結(jié)合車站《關(guān)于開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量整頓工作的通知》，客收科定期集中組織開展基礎(chǔ)衛(wèi)生檢查工作，并下發(fā)五期檢查通報(bào)。通過整頓，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有了穩(wěn)步提升。
五、齊抓共管，有序規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生

沈陽南站客收科

劉新月
2017年9月30日

牢基礎(chǔ) 全面提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

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